農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)北京訊（記者鄭源源）3月15日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)黨委委員、副秘書(shū)長(zhǎng)馬曉偉就保險(xiǎn)行業(yè)消保工作開(kāi)展有關(guān)情況回答了記者的提問(wèn)。

    據(jù)馬曉偉介紹，2021年，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)，積極發(fā)揮自身職能，在自律、維權(quán)、服務(wù)、交流、宣傳五個(gè)方面開(kāi)展消保工作，經(jīng)過(guò)一年精耕細(xì)作，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)消保工作打開(kāi)了新的局面。

    為提升行業(yè)整體消保工作水平，馬曉偉表示，2021年保險(xiǎn)行業(yè)主要在以下幾點(diǎn)著重發(fā)力：

    一是聚焦“一老一少”，構(gòu)建消費(fèi)者宣傳教育長(zhǎng)效機(jī)制。

    保險(xiǎn)業(yè)聚焦“一老一少”，突出重點(diǎn)人群保護(hù)，運(yùn)用宣傳新手段，推動(dòng)金融知識(shí)“云普及”。從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，著力豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式，特別是面向作為受騙高發(fā)群體的老年消費(fèi)者，以及作為網(wǎng)貸受害重災(zāi)區(qū)的年輕消費(fèi)者，持續(xù)開(kāi)展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)。提升消費(fèi)者的理性投資理念、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力，構(gòu)建宣傳教育的長(zhǎng)效機(jī)制，營(yíng)造健康和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。

    二是著力構(gòu)建糾紛調(diào)解多元化解決模式。

    為充分發(fā)揮國(guó)家治理現(xiàn)代化制度優(yōu)勢(shì)，行業(yè)高度重視糾紛化解工作。2021年9月，銀保監(jiān)會(huì)與最高人民法院在已有的線下訴訟與調(diào)解相銜接機(jī)制基礎(chǔ)上，合作開(kāi)發(fā)了銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛在線訴調(diào)對(duì)接系統(tǒng)并正式上線運(yùn)行。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者合理訴求，有效運(yùn)用調(diào)解化解機(jī)制，因地制宜開(kāi)展落實(shí)工作，通過(guò)強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛調(diào)解制度建設(shè)、完善機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源配置、擴(kuò)大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業(yè)糾紛調(diào)解融入社會(huì)治理體系。

    三是提升智能化水平，加強(qiáng)適老化建設(shè)。

    為切實(shí)保障老年群體的合法權(quán)益，全行業(yè)積極組織排查老年群體運(yùn)用智能技術(shù)高頻服務(wù)場(chǎng)景和具體困難，逐項(xiàng)制定解決措施。全方位關(guān)注老年人服務(wù)，著力推進(jìn)智能技術(shù)適老化，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，推動(dòng)老年人更好地享受智能技術(shù)帶來(lái)的便利，體現(xiàn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在社會(huì)責(zé)任和民生保障中的作用，持續(xù)服務(wù)升級(jí)，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

    四是落實(shí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，加強(qiáng)前置化預(yù)防，化解投訴風(fēng)險(xiǎn)。

    全行業(yè)積極落實(shí)投訴工作中保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的主體責(zé)任，堅(jiān)持客戶站位，精準(zhǔn)施策主要源頭隱患，加強(qiáng)前置化預(yù)防，聚焦抓早抓小，及時(shí)研究分析投訴變化趨勢(shì)，及早發(fā)現(xiàn)隱患，制定應(yīng)對(duì)措施并完善相關(guān)制度，多措并舉化解投訴風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶體驗(yàn)。

    五是配合監(jiān)管要求，全面啟動(dòng)消保工作自評(píng)。

    為落實(shí)長(zhǎng)效消保體系建設(shè)，依托監(jiān)管消保考評(píng)，行業(yè)全面檢視行業(yè)消保情況，從不同維度進(jìn)行消保工作自評(píng)。

    馬曉偉指出，今年，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)將繼續(xù)加強(qiáng)消保工作力度，凝聚行業(yè)力量，砥礪前行，持續(xù)開(kāi)拓，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)實(shí)際情況，開(kāi)展行業(yè)自律，組織制定并實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下，推進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，有效化解行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者普及教育，關(guān)注重點(diǎn)人群保護(hù)。

    具體而言：一是深化行業(yè)自律組織作用，探索制定保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，與監(jiān)管制定的保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)相掛鉤；二是提升行業(yè)人員消保工作能力水平，定期組織培訓(xùn)交流活動(dòng)，強(qiáng)化一線理賠、客服人員的服務(wù)水平和合規(guī)意識(shí)；三是搭建行業(yè)交流平臺(tái)，行業(yè)共享消保工作信息和實(shí)踐成果；四是配合監(jiān)管指導(dǎo)行業(yè)積極強(qiáng)化適老化金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)，探索開(kāi)發(fā)針對(duì)老年群體的增值金融服務(wù)，加大互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化改造，推動(dòng)線上線下無(wú)障礙化改造升級(jí)；五是引導(dǎo)會(huì)員單位壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；六是夯實(shí)消保理論研究基礎(chǔ)，對(duì)新問(wèn)題、新形勢(shì)進(jìn)行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)研究；七是廣泛開(kāi)展宣傳教育，對(duì)重點(diǎn)人群開(kāi)展形式多樣，重點(diǎn)突出的宣傳活動(dòng)，提升行業(yè)整體消保水平。

    責(zé)任編輯：李美麗