本報記者 郝飛

    近日，在由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會主辦的2025年全國用戶體驗創(chuàng)新典型案例征集活動中，河南農(nóng)商銀行電子銀行全渠道用戶體驗升級工程經(jīng)過材料審查、在線答辯、專家評審等環(huán)節(jié)，成功入選《2025年全國用戶體驗創(chuàng)新典型案例集》，成為金融科技類11個案例之一。該行也因此成為全國農(nóng)信系統(tǒng)內(nèi)首家獲此殊榮的單位。

    河南農(nóng)商銀行因農(nóng)而生、因農(nóng)而興，是全省資產(chǎn)規(guī)模最大、網(wǎng)點數(shù)量最多、服務(wù)范圍最廣的地方金融機(jī)構(gòu)。河南農(nóng)商銀行提出堅定不移走農(nóng)商特色經(jīng)營之路，緊密圍繞“8040”戰(zhàn)略目標(biāo)（讓河南80%的家庭有授信、40%的家庭有用信），持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，堅持以客戶為中心，以科技創(chuàng)新為驅(qū)動，圍繞電子銀行全渠道生態(tài)重構(gòu)與用戶體驗深度優(yōu)化，通過組建跨部門專項攻堅敏捷團(tuán)隊，形成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型與用戶體驗創(chuàng)新的工作范式。

    近年來，全國各省級農(nóng)商銀行始終以用戶需求為核心錨點，在緊密對接地方發(fā)展實際需求的基礎(chǔ)上，將電子渠道建設(shè)與地域特色戰(zhàn)略深度融合，通過差異化產(chǎn)品研發(fā)與服務(wù)設(shè)計，推動金融服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)農(nóng)戶、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營主體、都市居民等各類目標(biāo)客群，確保金融服務(wù)既能契合地方發(fā)展特點，又能精準(zhǔn)滿足各類客群訴求。比如，海南農(nóng)商銀行上線經(jīng)營微貸系統(tǒng)，創(chuàng)新推出7款“e貸”線上產(chǎn)品，以數(shù)字化服務(wù)響應(yīng)自貿(mào)港金融便利化需求。通過“大數(shù)據(jù)風(fēng)控模型+人工盡調(diào)”驅(qū)動，實現(xiàn)額度、利率精準(zhǔn)匹配。總行實施集中審查審批、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、駐場辦公、陪同盡調(diào)，嚴(yán)格執(zhí)行“T+1”限時辦結(jié)制度，不良率持續(xù)低位運行，實現(xiàn)效率與風(fēng)控“雙提升”。

    上海市長三角科創(chuàng)產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新中心研究員孫文華對《農(nóng)村金融時報》記者表示，省級農(nóng)商銀行應(yīng)從如下幾方面進(jìn)一步提升電子渠道服務(wù)效能：一是按客群需求精準(zhǔn)施策，針對農(nóng)戶、老年人等數(shù)字技能較弱的客群，通過優(yōu)化適老功能、簡化操作技術(shù)降低使用門檻。同時，建立“線下走訪調(diào)研+線上數(shù)據(jù)畫像分析”需求捕捉機(jī)制，動態(tài)匹配服務(wù)供給，確保服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)。二是強(qiáng)化技術(shù)與服務(wù)協(xié)同，推廣“大數(shù)據(jù)風(fēng)控模型+人工盡調(diào)”雙軌風(fēng)控模式，將高效智能審批與精細(xì)化風(fēng)險管控深度結(jié)合。三是深化機(jī)制創(chuàng)新保障，組建專業(yè)敏捷團(tuán)隊，加速電子渠道產(chǎn)品迭代更新；建立立體化考核與激勵體系，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新活力。

    下一步，河南農(nóng)商銀行將以此為契機(jī)，致力于構(gòu)建“全渠道協(xié)同、全旅程貫通、全智能服務(wù)”在線服務(wù)體系，以全新的用戶體驗打造開放化、場景化、智能化線上服務(wù)主陣地，為客戶提供更加安全、便捷、智能的金融服務(wù)，充分發(fā)揮農(nóng)村金融“主力軍”和普惠金融“排頭兵”的作用。

（編輯 叢可心 汪世軍 孫倩）