本報記者 田耿文 通訊員 王其昌

    近年來，東海農商銀行錨定“立足縣域、服務地方、支農支小”的市場定位，以“精準滴灌、分類施策”為原則，深度聚焦城鄉客戶需求差異，強化內部服務效能與員工能力建設，構建起覆蓋產業鏈、貫穿城鄉的差異化客戶服務體系，推動普惠金融服務與實體經濟、鄉村治理深度融合，切實將金融活水精準滴灌至縣域經濟的“毛細血管”。

    聚焦實體產業深耕，構建差異化客戶服務體系。該行圍繞東海本地特色產業升級與城鄉客戶需求差異，以“精準滴灌、分類施策”為原則，深化服務實體經濟能力。針對水晶、穿戴甲等地方優勢產業，該行全面開展從業人員統計與授信動態管理，從行業頭部客戶切入建立高效服務模式，通過定制化授信方案、產業鏈金融產品及行業風險預警機制，提升對核心產業的金融支持力度。在客戶分層運營上，該行在城區與農區實施差異化策略。城區客戶營銷，以“非金融服務”為切入點，聯合行業協會搭建資源對接平臺，通過“小網格劃分+行業授信細化”實現客戶聚合。例如，針對水晶商戶，提供供應鏈管理咨詢、電商運營培訓等增值服務，以服務黏性撬動金融合作。農區客戶營銷，則依托“人熟、地熟、情況熟”的優勢，借鑒政府網格化管理經驗，推進整村授信，通過與村干部、村民代表建立“信息聯絡員”機制，強化貸款營銷的交叉驗證，既提升獲客效率，又為貸后管理與風險清收提供基層支撐，實現普惠金融服務與鄉村治理的深度融合。

    強化內部服務效能與員工能力建設。該行以“去官僚化、強執行力、提專業度”為核心，全面提升全行服務能力與客戶體驗。在部門層面，堅決杜絕形式主義與官僚作風，健全“首問責任制”與“限時響應機制”，針對客戶與支行反饋的需求實行“清單化督辦”，確保問題閉環解決；加大日常服務檢查力度，通過飛行檢查、客戶暗訪、監控檢查、系統日志核查等方式動態監測服務質量，對響應不及時、流程僵化等問題，結合制度約束、違規積分管理及績效處罰，形成三位一體的問責體系，倒逼服務效率提升。

    發揮帶頭人引領作用，凝聚服務轉型攻堅合力，突出部門總經理與支行長的“頭雁效應”，構建“自上而下、全員聯動”的服務轉型推進機制。該行要求部門總經理帶頭打破條線壁壘，解決產品設計、流程優化、資源調配等堵點問題，將客戶滿意度、產業服務覆蓋率等指標納入部門考核，與績效薪酬直接掛鉤。通過層層壓實責任、層層示范帶動，形成“比服務、講擔當、重實效”的轉型氛圍，為服務質效提升提供堅實的組織保障。

（編輯 張琳卿 汪世軍 賀俊）