本報記者 李美麗

    家住江蘇省淮安市洪澤區高良澗街道的王來順大爺，在洪澤農商銀行營業部辦完業務后，對著工作人員連連稱贊。

    這溫情一幕，正是洪澤農商銀行深耕適老化服務、打造“銀發友好銀行”的生動縮影。近年來，該行緊扣江蘇農商聯合銀行“圓鼎家園”及“‘99+1’孝行服務”品牌建設部署，將適老服務作為廳堂服務升級的核心抓手，通過硬件提質、服務創新、關懷延伸，讓“家門口的銀行”成為老年群體最安心的“暖心港灣”。

    網點煥新：從“適配”到“舒適”的細節重構

    走進洪澤農商銀行任意一個營業網點，適老化改造的暖心設計撲面而來：無障礙坡道平緩寬闊，入口處設置醒目的“老年客戶引導牌”，愛心等候區的座椅全部加裝防滑扶手，便民服務區整齊擺放著不同度數的老花鏡、放大鏡和應急藥品；自助服務區的智能機具全部完成“適老升級”，不僅放大了操作界面字體，還增設“關愛模式”一鍵切換功能，徹底打消老人使用智能設備的顧慮。

    洪澤農商銀行相關負責人介紹，該行針對洪澤區農村老年人口較多的特點，一方面在全區農村普惠金融服務點，統一配備雙面屏設備和智能終端，讓農村老人辦理存取款、社保繳費等業務，能清晰看到操作流程和金額信息；另一方面，對服務點的助農專員全部進行適老服務專項培訓，隨時為老人提供業務指導。截至目前，該行19個營業網點已實現適老硬件100%覆蓋。

    硬件升級的同時，“軟環境”的優化更顯溫度。洪澤農商銀行明確要求，工作人員接待老年客戶時，必須做到“語速放緩、語氣親切、解釋到位”，針對復雜業務主動出具“業務辦理清單”，用大號字體標注關鍵信息；等候區的金融宣傳資料全部采用“大字版+漫畫圖解”形式，將存款保險、反詐知識等內容講得通俗易懂。

    服務革新：“五心行動”破解銀發服務痛點

    智能設備太復雜，密碼記不住，排隊久了腿發軟……針對老年群體辦理業務的高頻痛點，洪澤農商銀行創新推出“五心適老服務行動”，用精準服務破解智能時代的“數字鴻溝”。

    “安心”服務守習慣。洪澤農商銀行堅決保留存折、存單等傳統業務辦理渠道，開設傳統業務專窗，不強制引導智能辦理，讓老人“存錢放心、取錢安心”，充分尊重老年群體的使用習慣。

    “舒心”服務提效率。該行全面推行“銀發綠色通道”，老年客戶可憑身份證優先叫號辦理業務，高峰時段安排專人引導分流，將平均等候時間控制在8分鐘以內；針對養老金發放等高峰期，提前增開服務窗口，配備愛心座椅，讓老人辦事“少排隊、不折騰”。

    “貼心”服務送上門。該行組建由黨員、業務骨干組成的“小圓服務隊”，針對行動不便的老人提供“一對一”上門服務，辦理社保卡激活、密碼重置、掛失補辦等業務。今年以來，該行已累計上門服務200余次，為100余戶特殊家庭解決“辦事難”問題。

    “放心”服務防風險。該行建立“大額轉賬雙重提醒”機制，對老年客戶辦理大額轉賬業務時，不僅柜員當面核實用途，還向緊急聯系人同步提醒；聯合公安、社區開展“銀發反詐課堂”，用本地案例講解“養老理財詐騙”“冒充子女借錢”等騙局，今年以來協助攔截詐騙交易12起，挽回損失160余萬元。

    “暖心”服務惠民生。洪澤農商銀行優化手機銀行“適老版”功能，簡化操作步驟，實現余額查詢、話費繳納、社保查詢等高頻業務“一鍵辦理”；在網點設立“愛心驛站”，為老年客戶提供免費熱水、充電、應急雨傘等服務。

    未來，洪澤農商銀行將持續優化適老服務細節，整合養老服務、金融優惠、健康管理等功能，為老年群體提供暖心金融服務。

    （通訊員陳新穎對本文亦有貢獻）

（編輯 汪世軍 孫倩）