近日，國家金融監督管理總局、中國人民銀行、中國證監會聯合發布《關于推進金融糾紛調解工作高質量發展的意見》（以下簡稱《意見》），為金融機構在糾紛處置領域指明了方向。這不僅是保護金融消費者權益的有力舉措，更是推動金融機構穩健發展、提升行業公信力的關鍵一步。

    金融機構要充分認識到金融糾紛調解工作在維護金融秩序、保障消費者權益以及提升自身社會形象方面的重要意義，積極主動地參與金融糾紛調解。金融機構需配合調解組織全面、準確地查明事實，秉持公正、客觀的態度面對糾紛，不隱瞞、不推諉。對于達成的調解協議，要切實履行，以實際行動取信于消費者和市場。

    內部保障體系的建設同樣至關重要。金融機構應指定具體部門負責推進糾紛調解工作，明確職責分工，確保工作的有序開展。將糾紛調解工作納入內部考核體系，建立有效的激勵與約束機制，提升各部門、各級分支機構及人員的參與積極性。探索將調解方式納入產品及服務合同，為消費者提供清晰的糾紛解決途徑指引，增強消費者對金融機構的信任。同時，建立完善應調響應、調解權限動態授予和異地授權、解紛方案快速審批等機制，提高糾紛處理效率，讓消費者切實感受到金融機構解決問題的誠意與速度。

    在財務管理、審計、檢查等內部監督工作中，金融機構需體現出對參與糾紛調解的支持導向。在財務預算中，應為糾紛調解工作預留充足資金，用于聘請專業調解人員、參加調解培訓等；審計部門在審查業務時，應關注糾紛調解工作的執行情況，確保相關工作符合規定；在檢查工作中，對積極參與調解工作的部門和人員給予肯定和獎勵，對消極對待的進行督促整改。

    金融機構要認真研究吸納金融糾紛調解組織的調解建議，建立溯源整改機制，深入分析糾紛產生的根源，從產品設計、業務流程、人員管理等方面進行改進，從源頭上減少糾紛的發生。定期總結參與調解的工作經驗，對成功案例進行分析總結，提煉出可復制、可推廣的經驗和方法，不斷完善工作機制和流程，提高調解工作質效。

    在當前的金融市場環境下，金融機構高質量處置糾紛是適應行業發展趨勢、滿足監管要求以及提升自身競爭力的必然選擇。只有積極落實《意見》要求，才能在維護金融消費者合法權益的同時，實現自身的可持續發展，為金融行業的穩健發展貢獻力量。

    本報編輯部