農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)山西訊（記者王磊 通訊員宋斌）員工能力決定產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而決定銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。山西清徐農(nóng)商銀行緊盯網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、綜合柜員、大堂經(jīng)理等一線員工，通過職責(zé)梳理、細(xì)節(jié)管理、重點(diǎn)管控，落實(shí)金融服務(wù)最優(yōu)服務(wù)模式，在業(yè)務(wù)發(fā)展中不斷釋放員工實(shí)力，有力地助推了業(yè)務(wù)發(fā)展。

    為了做到對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理“細(xì)致入微”，該行首先對(duì)服務(wù)規(guī)范管理，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營業(yè)前服務(wù)環(huán)境和人員的管理，督促各崗位人員做好班前準(zhǔn)備。對(duì)營業(yè)中服務(wù)環(huán)境的維護(hù)，主要包括服務(wù)窗口的設(shè)置、員工的安排、大堂經(jīng)理的監(jiān)督等，準(zhǔn)確掌握各服務(wù)區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)狀況及人員服務(wù)情況。對(duì)營業(yè)后客戶意見的了解，處理隱性問題。其次是客戶關(guān)系管理，掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶的構(gòu)成情況，并按客戶類別進(jìn)行定向維護(hù)和營銷；協(xié)同大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等做好客戶的識(shí)別和維護(hù)。再次是經(jīng)營業(yè)績管理，不僅根據(jù)總行的戰(zhàn)略規(guī)劃和考核目標(biāo)，合理進(jìn)行目標(biāo)分解，還對(duì)網(wǎng)點(diǎn)及員工進(jìn)行再考核、再跟進(jìn)，確保時(shí)時(shí)刻刻與清徐農(nóng)商銀行整體步調(diào)一致。

    清徐農(nóng)商銀行推出柜員管理“八大規(guī)范”，在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核中明確45%的考核分值，每月對(duì)全轄所有柜員的柜面服務(wù)進(jìn)行內(nèi)容明確、項(xiàng)目細(xì)分的檢查打分，并通過及時(shí)反饋的方式，直接亮出“得分”，說明“不足”。該行嚴(yán)格按照柜員行為“八大規(guī)范”和“三聲服務(wù)”進(jìn)行逐一對(duì)標(biāo)考核，并結(jié)合贏在大堂“用靈魂服務(wù)”的廳堂管理文化和微笑服務(wù)機(jī)制，現(xiàn)已形成了一套完整、有序、可行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，從著裝、語言、行為、手勢(shì)、表情、坐姿等方面進(jìn)行“零死角”考核服務(wù)。此外，該行對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的綜合柜員及時(shí)進(jìn)行“一對(duì)一”班后培訓(xùn)，糾正近期在柜面服務(wù)中的難點(diǎn)和重點(diǎn)問題，通過“理論+技能”的再培訓(xùn)、再學(xué)習(xí)，提高柜面服務(wù)水平。

    “贏在大堂，勝在服務(wù)”是清徐農(nóng)商銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)理念，細(xì)分為“服務(wù)八步曲”，對(duì)大堂經(jīng)理的工作流程進(jìn)行重塑和優(yōu)化，具體從日常工作、化解問題、拓展?fàn)I銷三個(gè)方面管理考核。包括協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人維護(hù)本網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況；根據(jù)客戶需求，向客戶營銷先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方法情況；利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源情況；及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間，以及密切關(guān)注營業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告情況，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。