本報記者 龔夢澤

    隨著中國汽車市場結構性調整不斷推進，新能源汽車市場滲透率一舉突破了35%的關口。然而，在新能源汽車市場快速發展過程中，也出現了虛假宣傳、售后無門、販賣訂單、數據造假、延遲交付等諸多亂象。

    “中國汽車產業發展到現階段，消費者的需求更加多元，對品牌的忠誠度在降低。”凱睿賽馳咨詢董事長唐衛國對《證券日報》記者表示，下一步，國內汽車市場的所有企業都必須更加深刻地洞察消費者的心態變化和喜好遷移，能否及時發現問題并解決問題顯得尤為緊迫和重要。

    投訴量緣何大漲

    近日，國家市場監督管理總局發布的《關于2023年全國汽車和消費品召回情況的通告》顯示，去年我國實施召回汽車數量達到672.8萬輛，同比增長近50%。其中，新能源汽車涉及車輛160.3萬輛，占全年召回總數量的23.8%。新能源汽車召回數量同比增長32.3%，創歷史新高。

    根據車質網發布的2023年度國內新能源車投訴分析報告顯示，去年我國新能源車累計投訴量超過5萬宗，同比上漲148.3%。

    《證券日報》記者查閱報告發現，去年新能源車質量類投訴增長態勢明顯，新能源三電系統投訴量持續增長，智能座艙投訴持續增長但增速放緩。服務類前20投訴問題中，系統升級問題投訴量最多。同時，銷售欺詐和服務不兌現相關投訴也位居前列。

    此外，在2023年新上榜的投訴問題中，價格變動問題最為集中，投訴量占比達79.56%。對此，中國新能源汽車產業創新聯盟理事高云鵬表示，涉及價格變動、服務水平以及智能化方面的投訴增多，反映出當前消費者對于產品、服務需求的變化。

    “價格變動投訴量增長，表明此前車市價格競爭對老車主產生了一定影響，頻繁的價格變動也會加重意向車主持幣待購的觀望情緒。如今原材料價格趨勢性降低，各大車企必然還會下調售價，如何平衡老車主的心理預期，有效地做出相關調整，提升客戶滿意度，將考驗各家品牌的營銷功力。”高云鵬表示。

    另據消費者洞察與市場研究機構J.D.Power發布的中國新能源汽車新車質量研究顯示，2023年新能源汽車行業整體質量水平不及前一年，這既有新車開發周期緊縮的壓力，也有越來越復雜的科技配置所帶來的品控和適配問題。

    J.D.Power中國區汽車產品事業部總經理楊濤表示，新能源汽車已經從早期低價微型汽車市場逐步進入到主流成熟市場，對應的主流消費人群對用車期望值提升明顯。另外，一部分新能源車主來自增換購人群，當消費者的期望值變得更高，與實際體驗有落差時，容易引起消費者的抱怨。

    唐衛國表示，消費者對于汽車產品的需求和期望，特別是對質量感知的錨定水平也在快速上升，這重新定義了汽車品質，甚至正在推動重新定義汽車。

    售后服務如何保障

    目前，中國車市競爭日趨白熱化，部分品牌面臨淘汰。對于造車新勢力的車主而言，由于大多企業宣布破產前已資不抵債，理論上很難有汽車品牌或第三方會接手售后業務。即便有人接手，由于保有量基數小，或存在配件不適配的情況，售后服務大概率難以有效保障。

    威馬汽車車主高小姐在接受《證券日報》記者采訪時透露，其2022年購買的威馬EX5車型，使用過程中頻繁出現安全氣囊報警、方向機卡頓異響、空調不制熱等情況，如今最頭疼的是售后問題。“雖然還在質保期，但4S店卻因無配件而無法維修，同時對何時能發配件也無明確答復。”如此一來，“帶病”行駛的車輛安全性能大大降低。

    近期，高合汽車陷入危機，高合HiPhi Z車主楊先生對記者表示，“目前大家最擔心的就是后續的售后和維修問題，對于一款智能汽車來說，軟件更新和零部件斷供是最大的問題。另外，后續能否正常上保險也是問題。”

    貝隆律師事務所訴訟律師馬向表示，相關企業倒閉后，車主若與車企或經銷商溝通無果，出現“無人管”的情況，消費者可根據消費者權益保護法相關規定，請求消費者協會進行調解，或者向市場監督管理部門等投訴，也可以向人民法院提起民事訴訟。

    相較于傳統燃油車，新能源汽車由于涉及電池、電機和電控系統，維修門檻較高，修理新能源汽車智能硬件和軟件程序的人才十分有限，維修難度大、成本高。隨著新能源汽車進入維保高發期，售后服務需求增長與售后服務能力不足的矛盾也日益凸顯，諸如主機廠壟斷配件和軟件數據，售后服務標準不健全、不統一，各品牌服務差異大等難題亟待解決。

    對此，業內專家呼吁，消費者應優先選購保有量大、口碑與保值率水平俱佳的汽車品牌。在車企競爭加劇的背景下，只有具備品質優異、質量過硬、成本可控的全產業鏈能力的汽車企業，才能持續提供符合消費者需求的產品和服務。