本報(bào)記者 賈麗

    國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺(tái)日前聯(lián)合發(fā)出倡議，倡議廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者自愿參與“七日線下購(gòu)物無理由退貨承諾”活動(dòng)。對(duì)此，多家零售企業(yè)積極響應(yīng)號(hào)召。

    電商天使投資人、前京東電商戰(zhàn)略分析師李成東在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)部門已經(jīng)形成廣泛聯(lián)合和協(xié)作，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系越來越完善。隨著我國(guó)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，“七日無理由退貨制度”有望實(shí)現(xiàn)線上線下全覆蓋。

    從線上延伸到線下    

    各方共建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)完善體系

    3月15日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺(tái)聯(lián)合發(fā)聲，倡議廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者自愿參與“七日線下購(gòu)物無理由退貨承諾”活動(dòng)。該倡議指出，秉承“自愿承諾、承諾即受約束”的原則，鼓勵(lì)實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者承諾實(shí)行七日無理由退貨。同時(shí)，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者承諾更長(zhǎng)時(shí)間的無理由退貨。

    在倡議發(fā)出后，包括國(guó)美等在內(nèi)的多家零售企業(yè)積極響應(yīng)號(hào)召。其中，國(guó)美方面表示加入“七日線下購(gòu)物無理由退貨承諾”，并推出真選標(biāo)準(zhǔn)、選品規(guī)范的制定推廣，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

    實(shí)際上，早在三年前，同樣是在3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)啟動(dòng)倡導(dǎo)線下實(shí)體店無理由退貨承諾踐諾活動(dòng)，在全國(guó)范圍內(nèi)拉開線下實(shí)體店無理由退貨承諾的序幕。彼時(shí)，蘇寧易購(gòu)、國(guó)美、沃爾瑪、便利蜂、一得閣、日日順、立昇、京東商城等企業(yè)都響應(yīng)并做出承諾。

    “消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的‘七日無理由退貨’規(guī)定，目前效力只針對(duì)線上消費(fèi)，在線下其目前仍只是倡議階段，在此次相關(guān)部門的倡議中，商家仍是自愿參與，不是必須參與。不過，從目前效果來看，主流的零售企業(yè)都積極響應(yīng)。無論線上、線下，七天無理由退貨對(duì)于消費(fèi)者而言都是相對(duì)比較有利的，可以在一定程度上保障其權(quán)益。”易觀流通行業(yè)分析師陳濤在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示。

    為推進(jìn)消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)制定了《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)倡導(dǎo)線下實(shí)體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》。如今，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺(tái)聯(lián)合發(fā)出倡議再次強(qiáng)調(diào)這一權(quán)益，業(yè)界認(rèn)為，這體現(xiàn)了我國(guó)構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)完善體系的決心，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上的相關(guān)法律法規(guī)也在逐漸健全。

    李成東認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)在線下線上的一體，是對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，也是大勢(shì)所趨。當(dāng)下，線下實(shí)體店受線上、物流發(fā)展較快、疫情等多方因素影響，處于弱勢(shì)，零售商加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，線下才會(huì)更有優(yōu)勢(shì)，并對(duì)線上形成引流。在當(dāng)下的新零售中，零售企業(yè)線上線下逐漸統(tǒng)一，并在產(chǎn)品品質(zhì)價(jià)格、后臺(tái)等方面統(tǒng)一，服務(wù)保持一致體現(xiàn)了零售商構(gòu)建新零售的決心。

    線上線下服務(wù)一體化是大勢(shì)所趨    

    企業(yè)先行推動(dòng)高標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)范

    此次國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺(tái)聯(lián)合倡議，承諾的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行退貨承諾。對(duì)消費(fèi)者的合理訴求不拖延，及時(shí)辦理退貨，及時(shí)向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款，提高消費(fèi)者滿意度；承諾的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置，向消費(fèi)者公示本店無理由退貨規(guī)則。在銷售商品過程中，主動(dòng)向消費(fèi)者說明；經(jīng)營(yíng)者履行承諾的情況，接受相關(guān)部門的監(jiān)管和社會(huì)公眾的監(jiān)督。

    這一倡議在及時(shí)性、透明性、切實(shí)落地等方面，多維度提倡零售企業(yè)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

    近年來，不僅是家電、電子產(chǎn)品等品類在零售企業(yè)全渠道銷量增長(zhǎng)，網(wǎng)紅產(chǎn)品也是層出不窮，各行業(yè)虛假宣傳等亂象依舊存在。同時(shí)，直播電商、社交電商已成為消費(fèi)者主流消費(fèi)方式，過度包裝等新問題頻出。行業(yè)需要企業(yè)起帶頭作用，推動(dòng)建立高標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)范，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

    據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2020年全國(guó)消協(xié)組織受理商品類消費(fèi)者投訴439351件，其中家用電子電器類共94366件，占商品投訴總量的21.5%。而售后服務(wù)已經(jīng)超越質(zhì)量問題，占總投訴量的近七成。業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，去年全年直播相關(guān)投訴舉報(bào)同比增長(zhǎng)超500%。

    國(guó)美方面透露，在推動(dòng)售后服務(wù)升級(jí)上，除了實(shí)現(xiàn)“七日無理由”在線上線下的全覆蓋，目前，國(guó)美與中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)攜手，啟動(dòng)《零售買手選品規(guī)范》（簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，為零售業(yè)樹立選品和服務(wù)標(biāo)尺。

    中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)張麗君表示，《規(guī)范》將是行業(yè)首個(gè)規(guī)范零售選品要求的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)零售業(yè)選擇商品及品牌提出要求，將對(duì)滿足消費(fèi)者的品質(zhì)需求有積極意義。隨著更多零售企業(yè)及電商在線上線下服務(wù)統(tǒng)一，行業(yè)整體的標(biāo)準(zhǔn)也將逐步提升。

    陳濤認(rèn)為，隨著新零售發(fā)展，行業(yè)應(yīng)建立適應(yīng)線上線下融合發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，引導(dǎo)實(shí)體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，將線下物流、服務(wù)、體驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)與線上商流、資金流、網(wǎng)絡(luò)化融合全渠道布局。“七日無理由退貨”可以解決線上消費(fèi)中“所見非所得”的痛點(diǎn)。線上、線下服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)品質(zhì)的一致化是趨勢(shì)。企業(yè)在具體實(shí)施中，線上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以引入線下，線下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可以借鑒到線上。

（編輯 孫倩）