本報記者 賈麗

    新興電商進(jìn)入發(fā)展的快車道，引得各企業(yè)紛紛跨界布局。近日，快手宣布開啟直播電商2.0時代。此外，抖音也宣布大舉布局電商，抖音電商業(yè)務(wù)計劃的2021全年GMV目標(biāo)是10000億元，比上一年翻一倍。

    當(dāng)直播電商、社交電商等新興電商繁榮發(fā)展之時，其背后隱藏的潛在危機(jī)也逐漸出現(xiàn)，主播直播帶貨造假僅是冰山一角，行業(yè)亂象在近兩年里頻繁發(fā)生。新興電商也開始從摸索發(fā)展的草莽時代走入新的階段。

    新興電商投訴量增長超300%

    直播電商問題突出

    隨著電商平臺高速發(fā)展，新興電商快速興起，新問題也不斷出現(xiàn)。

    近日，社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2021年3月電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（以下簡稱“報告”）顯示，去年我國新興電商投訴量出現(xiàn)超300%的高速增長，主要集中在直播電商、二手電商、社交電商、母嬰電商、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。其中直播電商成為典型，問題更為突出。

    近年來，直播電商行業(yè)快速發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，2020年中國直播電商市場規(guī)模達(dá)到9610億元，同比大幅增長121.5%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，隨著直播電商行業(yè)“人貨場”的持續(xù)擴(kuò)大，直播將逐步滲透至電商的各個領(lǐng)域，預(yù)計2021年直播電商整體規(guī)模將繼續(xù)保持較高速增長，規(guī)模將接近12012億元。

    不過，在直播電商取得高速發(fā)展的同時，行業(yè)內(nèi)存在的問題也逐漸凸顯。

    刷單、主播欺騙和誤導(dǎo)消費者、售賣假冒偽劣產(chǎn)品、發(fā)布虛假廣告等問題在直播電商、社交電商等領(lǐng)域頻繁發(fā)生，投訴量快速增長。市場監(jiān)管總局發(fā)文介紹2020年全國市場監(jiān)管部門受理消費者投訴舉報情況時表示，2020年全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件，其中關(guān)于“直播帶貨”訴求占比近8成，同比增長357.74%。由于主播入行門檻低，人數(shù)眾多，容易導(dǎo)致同質(zhì)化，行業(yè)也存在著刷單現(xiàn)象。

    網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣接受《證券日報》記者采訪時表示：“在用戶投訴大數(shù)據(jù)中，退款難、售后一直以來都是消費維權(quán)固有‘頑疾’，盡管各類電商不斷推陳出新，因新消費模式不同而有所傾向，如直播帶貨會因其特有宣傳帶貨方式也更容易出現(xiàn)虛假宣傳、貨不對板等問題。其次，因電商所屬領(lǐng)域不同，也會有所差異，如在線教育中課程內(nèi)容不佳、師資參差不齊；在線旅游中退票難、大數(shù)據(jù)‘殺熟’等等。但在網(wǎng)絡(luò)消費中，平臺售后服務(wù)、用戶退款難等普遍投訴問題始終是消費者面臨的‘痛點’。”

    蒙慧欣認(rèn)為：“新興電商發(fā)展初期，基于行業(yè)監(jiān)管尚未完善，容易導(dǎo)致出現(xiàn)商品質(zhì)量、售后服務(wù)等亂象行為多發(fā)，也深受消費者‘詬病’；其次，由于平臺規(guī)范不完善處于粗放管理狀態(tài)，平臺商家缺乏自律，在經(jīng)營過程中容易‘渾水摸魚’。”

    北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會常務(wù)副會長賴陽接受《證券日報》記者采訪時表示：“早期電商平臺經(jīng)過一系列發(fā)展在規(guī)則、規(guī)范上逐漸形成，但隨著新興電商的快速興起，很多規(guī)則、規(guī)范就不適用，且應(yīng)用場景更為復(fù)雜，需要進(jìn)一步建立新規(guī)則、完善機(jī)制，這也是一個摸索的過程。”

    專家呼吁盡快厘清邊界、進(jìn)一步細(xì)化規(guī)則

    互聯(lián)網(wǎng)一直都是流量獲客的利器，新興電商占據(jù)新的流量的入口和優(yōu)勢，成為眾多企業(yè)和平臺所采取新營銷方式，但帶貨主播造假、虛假宣傳等頻頻發(fā)生也引發(fā)了整個行業(yè)重新整頓。這也標(biāo)志著直播，這行業(yè)將逐漸從一個新興的產(chǎn)業(yè)，過渡到一個成熟的行業(yè)，這也是一種陣痛，這也是一種成長。

    當(dāng)下，國家對直播帶貨的監(jiān)管力度也在不斷地加強(qiáng)，在去年的11月23號，國家廣播電視總局發(fā)布了關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播管理的通知，進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)亂象，將直播帶貨從野蠻生長引導(dǎo)向規(guī)范發(fā)展。

    金融科技專家、阿里MVP馬超在接受《證券日報》采訪時表示：“我們看到在新興電商快速發(fā)展的同時，不少標(biāo)榜野蠻生長的所謂新興電商往往都深陷于套路，比如砍一刀永遠(yuǎn)差0.009%，各種大數(shù)據(jù)殺熟。想讓各類層出不窮的新興，直播電商、垂直電商走上正軌，最關(guān)鍵的一點還是要劃定底線，提升科技的溫度，不要讓電商平臺僅靠冰冷的算法支撐。”

    賴陽表示：“從發(fā)展來看，依托于帶寬網(wǎng)絡(luò)、智能端手機(jī)平板技術(shù)發(fā)展，直播電商、社交電商、社區(qū)團(tuán)購等新興電商的發(fā)展規(guī)模將持續(xù)擴(kuò)大，是傳統(tǒng)電商、線上規(guī)模化定制化銷售的全面升級，在未來幾年將實現(xiàn)全面擴(kuò)張，有很大的發(fā)展前景。電商也從原始的大魚吃小魚發(fā)展到初期的快魚吃慢魚，再到現(xiàn)在的新魚吃舊魚。新興模式給予電商更多的發(fā)展機(jī)遇，同時也給各方帶來多重挑戰(zhàn)。”

    他認(rèn)為：“新興電商增長速度快，規(guī)模不斷擴(kuò)大，但同時糾紛的數(shù)量也在大幅度增長。由于新興電商有著跨多行業(yè)的屬性，其在部分監(jiān)管上存在盲區(qū)，如直播帶貨存在的虛假宣傳等現(xiàn)象是否也涉及廣告監(jiān)管范圍，需要相關(guān)部門厘清邊界，明確法律法規(guī)，并進(jìn)一步細(xì)化。”

（編輯 孫倩）