本報記者 李冰

    近日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于新網(wǎng)銀行侵害消費者合法權(quán)益案例的通報》（下稱《通報》），對四川新網(wǎng)銀行股份有限公司（下稱“新網(wǎng)銀行”）侵害消費者合法權(quán)益的案例進(jìn)行通報。

    《通報》指出，自2019年第四季度以來，監(jiān)管系統(tǒng)接收到消費者對新網(wǎng)銀行的投訴舉報顯著上升，車貸方面的投訴舉報數(shù)量位列銀行業(yè)金融機構(gòu)第二位，反映問題主要集中在銀行違規(guī)放款、對車貸金額存在異議、貸款息費過高、暴力催收等方面。其中，對新網(wǎng)銀行與一家互聯(lián)網(wǎng)汽車消費分期服務(wù)平臺合作業(yè)務(wù)的投訴舉報尤為突出。

    新網(wǎng)銀行方面對《證券日報》記者回應(yīng)表示，“通報所指出的問題，集中發(fā)生在我行開業(yè)初期的個別業(yè)務(wù)渠道。近一年多來，根據(jù)監(jiān)管部門的指導(dǎo)意見，我行成立專項整改小組，全面開啟自查和持續(xù)整改工作，主要問題整改已取得階段性進(jìn)展。

    侵害消費者權(quán)益被通報

    據(jù)新網(wǎng)銀行官網(wǎng)介紹，該銀行是全國三家互聯(lián)網(wǎng)銀行之一，于2016年12月28日正式開業(yè)。新網(wǎng)銀行注冊資本30億元，由新希望集團(tuán)、小米、紅旗連鎖等股東發(fā)起設(shè)立，是銀監(jiān)會批準(zhǔn)成立的全國第七家民營銀行，也是四川省首家民營銀行。

    《通報》披露，調(diào)查發(fā)現(xiàn)新網(wǎng)銀行與該互聯(lián)網(wǎng)平臺合作業(yè)務(wù)存在以下侵害消費者合法權(quán)益的行為：一是新網(wǎng)銀行貸前調(diào)查不盡職。新網(wǎng)銀行存在對部分借款人貸款申請資料真實性核查不到位的問題，違反相關(guān)監(jiān)管規(guī)定；二是新網(wǎng)銀行催收管理不到位。新網(wǎng)銀行存在短信催收缺乏相應(yīng)的管理制度、電話催收操作規(guī)程不完備等問題；三是新網(wǎng)銀行與該互聯(lián)網(wǎng)平臺合作業(yè)務(wù)推高了消費者融資成本。在監(jiān)管接收的消費投訴和舉報事項中，消費者被該互聯(lián)網(wǎng)平臺收取的平臺費或服務(wù)費與汽車融資金額之比集中在14%至28%之間，有的費率達(dá)到30%以上；新網(wǎng)銀行向消費者發(fā)放貸款的年利率區(qū)間為7.7%-8.9%，均值為8.49%。消費者承擔(dān)的費率、利率等融資綜合成本大幅高于汽車消費貸款正常息費水平。

    針對上述問題，新網(wǎng)銀行對《證券日報》記者直言，“這次通報，是對前期我行消保工作一次深入的把脈問診，主要定性了‘貸前調(diào)查不盡職’、‘催收管理不到位’和‘與個別渠道合作業(yè)務(wù)推高融資成本’三個問題。反映出我行消保資源投入不夠匹配、服務(wù)流程不夠健全、客戶滿意度有待提升，我行將認(rèn)真對待、深刻反思，誠懇接受監(jiān)管部門的批評和指導(dǎo)。”

    零壹研究院院長于百程也對《證券日報》記者表示，“此次通報，反映出金融機構(gòu)在與外部機構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)合作中，由于金融機構(gòu)對合作方審查不嚴(yán)監(jiān)測不力，導(dǎo)致的風(fēng)險會反過來對金融機構(gòu)產(chǎn)生很大影響。”

    專家稱：商業(yè)銀行應(yīng)謹(jǐn)慎選擇合作伙伴

    值得關(guān)注的是，《通報》強調(diào)，要求各銀行保險機構(gòu)認(rèn)真貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，按照銀保監(jiān)會《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》，建立健全消費者權(quán)益保護(hù)體制機制，自上而下切實承擔(dān)起主體責(zé)任，圍繞與第三方機構(gòu)合作、催收管理等方面侵害消費者權(quán)益亂象開展自查自糾，依法合規(guī)開展經(jīng)營活動，切實降低融資綜合成本，保護(hù)消費者合法權(quán)益。

    新網(wǎng)銀行表示，未來將以此為鑒、勠力前行，對做好數(shù)字普惠金融服務(wù)、提升客群可得性和滿意度充滿信心。同時也指出，普惠金融的客群服務(wù)有著獨特性，既需要先進(jìn)的數(shù)字化風(fēng)控技術(shù)去解決客戶金融服務(wù)可得性的問題，還需要用更審慎的理念、更充分的交互、更完善的流程，帶著更強的溫度去做好普惠金融客群的消費者權(quán)益保護(hù)工作及客戶服務(wù)。

    西南財經(jīng)大學(xué)普惠金融與智能金融研究中心副主任陳文對《證券日報》記者建議稱，“商業(yè)銀行在進(jìn)行助貸業(yè)務(wù)合作時，需要謹(jǐn)慎選擇合作伙伴，建立白名單制度。”

    于百程提醒稱，“這次事件也為行業(yè)敲響了合作方風(fēng)險的警鐘。后續(xù)，金融機構(gòu)應(yīng)按照《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》的規(guī)定，對于合作方，建立覆蓋各類合作機構(gòu)的全行統(tǒng)一準(zhǔn)入機制，實行名單制管理，并對業(yè)務(wù)開展過程中風(fēng)險進(jìn)行監(jiān)測等等。”

（編輯 李波）