本報記者 蘇向杲

    自2013年12月份《關于中小商業銀行設立社區支行、小微支行有關事項的通知》（以下簡稱《通知》）發布以來，截至目前，社區支行已經走過十載。

    10年來，商業銀行在社區支行的布局上，經歷了初試牛刀、跑馬圈地、大批關停、重新布局的一輪完整周期。期間，先后有超過8000家社區支行陸續成立，“大浪淘沙”后，目前僅剩4300多家。

    記者了解到，目前部分社區支行的月度零售AUM（客戶管理資產總額）已經遠超一些營業面積數倍于自己的普通銀行網點。站在當下，剖析部分社區支行的成功經驗，反思另一些社區支行失敗的原因，既對仍在運營并計劃拓展社區支行的商業銀行有積極的現實意義，也對推動我國普惠金融發展有長遠意義。基于此，《證券日報》記者近期走訪了最早提出“社區金融”概念、目前擁有最多數量社區支行的民生銀行。

    社區支行經歷洗牌

    “社區銀行”和“社區支行”往往被人混淆，實則兩者的概念完全不同。

    “‘社區銀行’是一種銀行類型，為法人機構，而‘社區支行’是銀行的簡易型網點，二者完全不同。在國內，不少從業者與研究者，錯把社區支行當成社區銀行。”招聯首席研究員董希淼對《證券日報》記者表示。

    2013年，民生銀行首次提出“社區金融”概念，并推動社區支行發展。隨后，在2013年12月份，原銀監會下發《通知》，要求銀行設立社區支行、小微支行應履行相關行政審批程序，實行持牌經營。自此，社區支行被正式納入監管，并在此后幾年快速發展。

    與一般的銀行網點相比，社區支行力求更貼近零售客戶，將社區周邊的居民、中小微企業作為目標群體，填補被傳統銀行網點所忽視的金融服務空白點。因此，其也被稱為“家門口的銀行”。

    “和標準型網點相比，社區網點有獨特優勢。社區支行利用‘地緣’‘人緣’優勢，有利于形成更為穩定的銀客關系。一方面，社區支行網點面積小、團隊人員少、綜合成本低，對客戶需求反應靈敏，通過數字化賦能，實現業務受理的綜合化和辦理的專業化，成為探索輕型銀行的重要實踐。另一方面，社區客群構成豐富，尤其聚集老年、新市民、小微等普惠客群。”談及社區支行的定位和優勢，民生銀行相關負責人對《證券日報》記者表示。

    社區支行概念提出后，曾有不少商業銀行積極布局。公開數據顯示，10年來，先后有超過8000家社區支行成立，不過，很多商業銀行的嘗試并不順利，期間有3800家社區支行關停。

    談及大量社區支行被裁撤的原因，董希淼分析稱：“在發展初期，部分銀行沒有進行頂層設計和合理規劃，未將社區支行納入全行渠道戰略統一考量，未與普通物理網點、線上渠道形成有效聯動。更有個別銀行在社區支行鋪設上過于冒進，設立未經嚴格論證，存在過多、過濫現象，脫離了客戶需求和業務發展實際。這是近年來社區支行裁撤較多的主要原因。”

    經過多年洗牌，大量社區支行悄然消失。不過，一些銀行摸索出一條較為成熟的發展模式，并將社區支行越開越多。

    民生銀行的打法

    據記者了解，截至2023年10月末，民生銀行持牌社區支行數量達1081個，在所有商業銀行中位列第一，其中，部分社區支行的月度零售AUM已經遠超一些普通網點。

    民生銀行究竟是如何在小小的社區支行實現大生意的？帶著疑問，《證券日報》記者近期走訪了該行西安分行、石家莊分行的多家社區支行。

    下午4點半左右，一般的銀行網點就已經開始做關門準備，而民生銀行石家莊分行遠見社區支行卻正處于一天中最熱鬧的時候：在支行門口，附近的街坊鄰居們要么排隊領取團購物資、優惠的熟食產品，要么等著理發、看診……

    “我們的經營模式是，支行與周邊2公里內的商戶進行‘資源互換’，形成商戶聯盟。一方面，我們聯合商戶為客戶提供優惠券；另一方面，客戶用我們的銀行卡在商戶消費也可以打折。這種方式既能提升客群黏性，也能將商戶拓展為客戶。”遠見社區支行客戶經理告訴記者。

    在遠見社區支行門口，年逾80歲的郭老太推著一輛充當扶手的小車慢慢走來，客戶經理小李很熱情地和她打招呼，并扶她量血壓。自2017年該社區支行開業以來，小李一直在這里工作，她能迎面喊出幾十位像郭老太這樣的老鄰居的名字。

    據記者了解，遠見社區支行附近的社區居民多是企業退休職工，普遍有較穩定的工資收入。郭老太年輕時是一家醫院的護士長。她告訴記者，在決定把自己大部分儲蓄、退休金轉到遠見社區支行前，她對該支行的客戶經理小李有長達一年的“考察”，與其他銀行對比后，她覺得該支行服務人性化，客戶經理可靠周到。

    事實上，遠見社區支行只是民生銀行社區支行經營模式的一個縮影，類似的支行還分布在西安、北京、上海、廣州等多個城市。

    民生銀行西安分行行長齊國華告訴記者，自2013年以來，西安分行便貫徹落實總行社區金融的戰略部署，嘗試在居住地、工作地、生活地、交通地等居民聚集的區域設立社區支行，致力于解決傳統金融服務渠道“最后一公里”覆蓋不足的問題，在客戶管理、考核激勵、業務推動、營銷推廣、風險管理、隊伍建設等方面做了大量探索和嘗試。

    在一套組合拳下，民生銀行西安分行社區支行迅速鋪開。據記者了解，截至2023年9月末，民生銀行西安分行社區支行約61家，覆蓋西安市主要城區，服務了超20萬個家庭、超45萬位客戶，管理客戶金融資產突破253億元。

    從客戶體驗來看，在民生銀行西安分行東尚社區支行，客戶張阿姨對《證券日報》記者表示：“我原先是其他銀行的客戶，在親友介紹下辦理了民生銀行的卡，體驗一段時間后，每次養老金到賬后，都會將其轉入民生銀行，之所以這樣做，有兩方面原因：一是我與銀行經理熟悉，該行有便民企業微信群，網點氛圍親民；二是銀行經理服務周到，有時候我頭痛腦熱，他們也能提供上門幫助。”

    優化組織架構、提升服務質量……諸多舉措背后的核心目標，是更好地觸達客戶。正是由于民生銀行在社區支行的發展中錨定并努力打通金融服務“最后一公里”，才引發了經營效果的蝶變。

    新形勢下如何進化

    經驗之外，社區支行未來如何發展也備受行業關注。

    民生銀行相關負責人對記者表示，在社區金融十周年之際，該行將從三個維度升級社區支行。首先是強化社區服務的公益性。未來將搭建常態化活動體系，鼓勵各經營機構結合當地民生特點、居民需求、關鍵時點，聚合物業、街道、業委會、居委會等多方力量，形成社區便民服務活動。其次是強化社區服務普惠性。圍繞政府和監管關于金融機構長期與階段性的工作要求，聚焦社會民生高質量發展中的重點問題，向普惠客群提供便利服務。同時，以商戶、社區支行作為連接點，結合場景和活動，輻射周邊政企、居民等，形成全渠道的服務傳遞。再者是強化社區服務的專業性。增強專家支持力量，提供有價值的資訊和服務方案。

    從行業視角看，多位業內人士認為，由于戰略定位、資源稟賦等方面存在差異，部分仍在推動社區支行以及將來計劃推動社區支行的商業銀行，在借鑒、參考同行成功經驗的同時，仍需結合銀行網點未來的長期發展趨勢，以實現社區支行更好地發展。

    董希淼表示，“終端制勝，渠道為王”這句話仍然沒有過時，在形式上，銀行已經從“磚頭銀行”演變成“鼠標銀行”，進而進化到“指尖銀行”。因此，社區支行一方面要發揮物理網點獨特功能，實現交易型向服務型轉變，強化線上與線下協同，為客戶提供更多選擇；另一方面，要加快輕型化、智能化、場景化轉型步伐，降低成本同時提升效率。

    上海金融與發展實驗室主任曾剛對《證券日報》記者表示，目前銀行離柜率（在非柜臺渠道辦理的業務總量與所有渠道辦理的業務總量之間的比率）接近90%，社區支行經營過程中，一方面要加強線上與線下的交互服務，另一方面要提升針對老年人等群體的服務便捷性，并增強一些監管要求必須線下辦理的業務的服務能力。

    “客戶是一切發展的基石。當前商業銀行向數字化線上化轉型是大趨勢，但這并不意味著傳統網點的功能會消失。關鍵是順應趨勢，推動線上線下融合、聯動。”齊國華也對記者表示。

    2023年10月底召開的中央金融工作會議明確提出，“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章。”社區支行作為推動“五篇大文章”發展的重要載體之一，下一個十年將如何演進、發展，仍值得我們進一步思考。