投資者王先生是證券投資方面的“老手”了。而他萬萬沒想到，隨著資本市場創(chuàng)新發(fā)展，證券業(yè)務復雜度有所增加，一個銷戶的問題竟然讓他犯了難。

    為了銷戶而趕不上飛機

    事情的起因是王先生在某地券商營業(yè)部開設(shè)了證券賬戶，但無法進行股票買賣，該營業(yè)部告知他若要順利操作，需要去原營業(yè)部辦理銷戶，但并未告知其銷戶的具體流程。按行業(yè)規(guī)則與一般經(jīng)驗，為保護投資者的合法權(quán)益，證券市場施行了證券托管和資金第三方存管模式，這使得證券轉(zhuǎn)銷戶流程較為復雜，投資者在銷戶前合理預留轉(zhuǎn)銷戶的時間便十分重要。然而由于營業(yè)部的疏漏，并未盡責向王先生詳盡解釋這一點，導致雙方對信息的掌握不對稱，也為后續(xù)的服務埋下隱患。王先生平時工作繁忙，正好近日要到原營業(yè)部所在地出差，可以順便去辦理銷戶。他想著也不是什么難事，就順手買了當晚的機票，打算辦完事后就返回。

    某交易日的上午10點，王先生來到原證券公司營業(yè)部柜臺，拿出身份證要辦理銷戶。他告知柜臺人員他是從外地趕來，停留的時間有限，要趕晚班的飛機回去，因此希望營業(yè)部能盡快為其辦理銷戶手續(xù)。柜臺人員在核查了王先生身份信息無誤后，查詢到他屬于三方存管上線但一直未辦理存管關(guān)系的客戶，其資金賬戶上還有少量的資金余額。柜臺人員告知王先生，由于他的這種特殊情況，如果辦理銷戶的話需要前往原指定三方存管銀行辦理上線，將資金轉(zhuǎn)出后方能辦理銷戶。而由于原存管銀行網(wǎng)點距離營業(yè)部較遠，銷戶又需要較長的處理時間，如果按照此流程辦理，勢必趕不上當晚的飛機。

    是故意刁難還是無理取鬧

    王先生聽聞后情緒激動，認為柜臺人員故意拖延，互相踢皮球，有意增加銷戶難度，不為其辦理銷戶手續(xù)，便大聲數(shù)落起營業(yè)部的不是。而柜臺工作人員認為他們是按規(guī)定辦事，并無不妥之處，是王先生自己不了解銷戶流程而給自己帶來麻煩，現(xiàn)在反倒指責起他們，雙方各執(zhí)一詞。一番激烈爭吵后，柜臺人員認為王先生分明是無理取鬧，便不再理睬王先生。王先生眼看辦事不成，時間又一分一秒的過去，急得尖聲叫嚷道：“我要投訴！”同時向投服中心申請調(diào)解。投服中心的工作人員在得知事況緊急后，立刻就近安排調(diào)解員前往營業(yè)部處理糾紛。

    投服中心調(diào)解員在了解相關(guān)情況后，一方面請王先生來到了調(diào)解室，耐心向王先生解釋銷戶的業(yè)務流程。另一方面，與外地的券商營業(yè)部聯(lián)系，咨詢其關(guān)于王先生在當?shù)責o法使用證券賬戶買賣股票的相關(guān)情況。經(jīng)過與營業(yè)部的詳盡溝通，營業(yè)部表示根據(jù)最新的交易規(guī)則，投資者可以在多個券商開設(shè)證券賬戶，之前的證券賬戶只需要辦理撤銷指定等手續(xù)即可，不是只有辦理銷戶這一條路可走。調(diào)解員向王先生詳細講解了投資者銷戶的具體流程，使其知曉一日內(nèi)完成銷戶手續(xù)實在有難度，并非柜臺人員有意為難。

    復雜的“銷戶”可以簡單辦

    但當日事態(tài)緊急，王先生顯然沒有充裕的時間按照一般流程辦理銷戶手續(xù)。調(diào)解員便向王先生建議先行辦理撤銷指定交易，以解決其在外地的券商營業(yè)部無法進行交易的問題。然而由于之前與工作人員產(chǎn)生的誤解與沖突，使得王先生對于調(diào)解員提出的方案半信半疑。為了打消王先生的疑慮，調(diào)解員用王先生的手機當場撥打了其所在地營業(yè)部的柜臺人員電話，并將免提打開，在電話中與對方券商工作人員協(xié)定，只需要在原營業(yè)部撤銷指定交易，王先生在現(xiàn)營業(yè)部的股票賬戶便可正常交易。

    最終原營業(yè)部工作人員以最快捷的解決方案為王先生成功辦理了證券賬戶撤銷指定業(yè)務。雖然前期溝通不暢，使得投資者對服務方產(chǎn)生信任危機，但在調(diào)解員耐心盡責的解釋與溝通下，成功消除了投資者的疑慮。

    投服中心示范引導投資者全面知權(quán)積極行權(quán)依法維權(quán)

    投資者馮大爺自從關(guān)注了投服中心開設(shè)的“權(quán)益360”專欄之后，就學到了很多股東權(quán)利的知識，還知道了很多維護自身合法權(quán)益的路徑。

    在想要開始投資之前，馮大爺就在中國證監(jiān)會以及上交所、深交所等指定信息披露平臺上了解了某上市公司的信息。之后，在該上市公司投資者接待日到公司住所，具體查詢了其上市相關(guān)文件、年報等，“讀年報”等系列文章給了馮大爺很多幫助。另外，馮大爺還通過上市公司投資者網(wǎng)上集體接待日活動，行使其建議權(quán)、質(zhì)詢權(quán)，了解該上市公司經(jīng)營狀況、發(fā)展戰(zhàn)略等。

    由于該上市公司去年發(fā)生了某重大事項，持股的投資者比較關(guān)注，在臨時股東大會上，馮大爺還和其他中小股東一起合計持股超過了3%，并共同提起一項關(guān)于該重大事項的議案，會上就這一議案行使了表決權(quán)。

    馮大爺表示，如果這一重大事項真的存在虛假陳述等違法違規(guī)行為而遭受到證監(jiān)會的行政處罰，那么自己將拿起法律的武器來維護自己的合法權(quán)益。

    馮大爺稱，自己知道有協(xié)商、投訴、仲裁、調(diào)解、訴訟等多種維權(quán)途徑，綜合各種途徑的優(yōu)缺點，如果有需要將向投服中心提起糾紛調(diào)解申請，就權(quán)益受損事項尋求投服中心的幫助。

    馮大爺是眾多中小投資者中的一個縮影。自成立以來，投服中心聚焦持股行權(quán)、糾紛調(diào)解、支持訴訟等業(yè)務，以投資者權(quán)益教育為主線，圍繞“知權(quán)、行權(quán)、維權(quán)”主題，開展了大量線上線下中小投資者教育服務工作，幫助投資者了解自身享有的法定權(quán)利，推動投資者積極行權(quán)，從而依法維權(quán)，提高投資者自我保護意識和能力。

    服務投資者從細節(jié)做起

    投服中心開展支持訴訟工作以來，“免費為投資者打官司”，投資者從一開始將信將疑，到深度認同和贊賞，離不開投服人辛勤的工作和良好的服務。

    康達新材案件是投服中心提起的第二例支持訴訟。在支持訴訟業(yè)務開展的初期，因投資者對支持訴訟工作不了解，不知道打官司需要自己先交納繳納訴訟費。

    有一天，投服中心接到法院電話，告知訴訟費交納截止期已過，但還沒有收到邱某某的訴訟費，希望投服中心幫助確認該投資者是否愿意交納，是否愿意繼續(xù)起訴。

    經(jīng)核對，邱某某是居住在上海靜安區(qū)的一位六十歲的上海阿姨，當時只留了家庭電話，投服中心立即打電話，了解情況。電話接通后，接電話的是一位男子，投服中心工作人員表明身份，說明去電意圖。了解到邱某某在國外，這位男子是邱某某的丈夫，因不清楚如何支付訴訟費，錯過了繳納訴訟費的最后期限。說話時這位大爺露出抱怨的情緒。

    投服中心了解清楚情況后，與法院聯(lián)系，解釋了邱某某沒有繳納訴訟費的原因，希望法院采取一些補救措施，法院同意開出一份訴訟費催繳通知，由投服中心通知投資者盡快繳納。投服中心拿到催繳通知的第一時間撥打了邱某某的家里電話，詢問大爺居住的附近有沒有上海銀行，并耐心說明繳納訴訟費的流程，如果大爺不清楚怎么支付，投服中心的員工可以和他一起去銀行辦理付款。

    這時，接電話的這位大爺口氣緩和了很多，說你們要面對很多投資者，時間也很緊張，表示先快遞給他繳費通知，自己去銀行付付看，如果付不了，再打電話聯(lián)系。投服中心員工還再三交代了付款需要帶的資料和需要保存的收據(jù)等事項。

    隔日投服中心就收到了大爺打來的電話，說訴訟費已經(jīng)交好了。掛電話之前大爺還一直在電話里說“你們投資者服務中心真是幫投資者做了一件大好事”。訴訟進展得很順利，很快投資者都拿到了賠償，投服中心也收獲了投資者的感激和認可。

    雖然協(xié)助投資者繳納訴訟費在支持訴訟工作中是一件小事，但確是每一位投服人員心系投服事業(yè)、忠誠履職的縮影。