本報(bào)記者 謝若琳

    “電影票退票攻略”是知乎平臺(tái)上一個(gè)熱門的問題，無論是打電話找購票平臺(tái)客服，亦或是打電話找影城，這些分享“退票經(jīng)驗(yàn)”的網(wǎng)友在經(jīng)歷了一系列“操作”后都成功退掉了電影票。

    電影票退票，本是一個(gè)簡(jiǎn)單的問題。早在2019年，中國電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》中就有相關(guān)規(guī)定。2021年春節(jié)檔期間，仍有不少消費(fèi)者就“購買的電影票無法退款或改簽”“誤填信息聯(lián)系客服無果”“通過平臺(tái)購買的電影票無法兌換”等進(jìn)行投訴。

    2月26日，主流票務(wù)平臺(tái)淘票票、貓眼文化均提出了提升消費(fèi)者體驗(yàn)的優(yōu)化方案。半個(gè)月后，《證券日?qǐng)?bào)》記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于消費(fèi)者而言，退票難的問題并未明顯改善，在北京267家電影院中，支持退票的電影院僅78家，占比29.21%，其中部分還附帶高昂的“手續(xù)費(fèi)”。

    一位數(shù)據(jù)平臺(tái)資深分析師告訴記者，電影票的退票權(quán)在影院手中，“購票軟件最多把‘無法退票’的字號(hào)放大，但具體能不能退票還是看電影院的態(tài)度。”

    有影城

    收原票價(jià)38%退票費(fèi)

    盡管《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》中明確指出，院線、影投、影院在與第三方購票平臺(tái)簽訂電影票代售協(xié)議時(shí)，要明確“退改簽”規(guī)定，做到權(quán)責(zé)清楚。

    但《證券日?qǐng)?bào)》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，各大影院的退票規(guī)則仍未有統(tǒng)一規(guī)范，每家影城的規(guī)定都不盡相同。

    3月14日，《證券日?qǐng)?bào)》記者在北京市中影星美國際影城（天通苑店）購買了一張《阿凡達(dá)》電影票，花費(fèi)26元。在開場(chǎng)前4個(gè)小時(shí)，記者嘗試退票，發(fā)現(xiàn)退票的手續(xù)費(fèi)需要10元。換句話說，這家影城的退票手續(xù)費(fèi)高達(dá)原票價(jià)38.46%。

    記者隨后又在大地院線影城（珠江摩爾店）購買了一張《阿凡達(dá)》電影票，在距開場(chǎng)2個(gè)小時(shí)前退票，未被收取任何手續(xù)費(fèi)。

    “觀眾退票這個(gè)行為中，涉及了三個(gè)方面，分別是影院、售票平臺(tái)及影院的系統(tǒng)服務(wù)商，因此大致可以分成三種情況：一是三方都不收取手續(xù)費(fèi)；二是影院和售票平臺(tái)不收手續(xù)費(fèi)，而系統(tǒng)服務(wù)商要收取大約1元的費(fèi)用；三是影院和售票平臺(tái)也收取手續(xù)費(fèi)，這種情況往往就會(huì)產(chǎn)生比較高的退票手續(xù)費(fèi)。”上述數(shù)據(jù)平臺(tái)資深分析師告訴記者，事實(shí)上行業(yè)亟須一個(gè)統(tǒng)一的公開的標(biāo)準(zhǔn)，“目前同一個(gè)影投公司旗下的不同影城規(guī)定都不一樣，比如同是星美旗下的影城，有的可以退票，有的就不能退，有的退票手續(xù)費(fèi)很高，有的就很低，消費(fèi)者能否退全款完全‘看運(yùn)氣’。”

    律師：

    “售出不退”屬無效規(guī)定

    “轉(zhuǎn)兩張龍湖長楹天街盧米埃影城《你好，李煥英》的電影票。”3月6日，馬先生（化名）在朋友圈和鄰居群中，曬出遮住二維碼的取票信息后，開始漫長的等待，但直至電影開場(chǎng)，這兩張電影票也沒有轉(zhuǎn)出。“出票后才發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了時(shí)間，但是這家影院不允許退票，我就試試在鄰居群里問問，如果能轉(zhuǎn)出去可以減少損失。”他告訴記者。

    電影院“不退票”似乎已經(jīng)成為行業(yè)慣例，但這合理嗎？

    深圳市思其晟公司CEO伍岱麒在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，電影票退票規(guī)定可以參考火車票，因?yàn)殡娪伴_映了才是產(chǎn)品的交付，消費(fèi)者在沒有開映之前請(qǐng)求退換，其實(shí)應(yīng)該給予辦理。目前的行業(yè)慣例，大部分電影票售出之后就不給予退換并不合理。

    那么，電影票“售出不退”的行為合法嗎？

    對(duì)此，北京市中同律師事務(wù)所合伙人趙銘律師向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示：“首先，用戶去影院看電影買票實(shí)際上是用戶與影院或第三方平臺(tái)簽訂的關(guān)于電影票的買賣合同關(guān)系。合同在訂立后履行完畢前，雙方均有變更或者解除合同的權(quán)利。而影片在沒有放映之前，用戶沒有享受到相應(yīng)的觀影服務(wù)，用戶是有權(quán)影院協(xié)商退票事宜；其次，觀眾買票時(shí)或退票時(shí)，票上往往有‘一經(jīng)售出，概不退換’，或者網(wǎng)上購票付錢的時(shí)候下面有一行小字，提示你‘售出后不可退換’。這其實(shí)屬于格式合同中減輕自己責(zé)任，限制消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容，是無效的。再次，國家廣電總局《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》中規(guī)定‘售票軟件應(yīng)具有退票功能，并建立相應(yīng)的退票記錄’。表明觀影前用戶是有退票權(quán)利的；最后，中國電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)下發(fā)的相關(guān)文件明確規(guī)定，電影票支持退改簽，影院和購票平臺(tái)單方設(shè)立的不退不改規(guī)定涉嫌了強(qiáng)制消費(fèi)，也屬于無效。”

    “退改簽”規(guī)則

    需全面完善

    事實(shí)上，電影票并非從一開始就“退票難”，2018年之前，大部分影院是支持“退改簽”的，直至“惡意退票”的行為被發(fā)現(xiàn)。

    2018年4月28日《后來的我們》上映首日，在開場(chǎng)前出現(xiàn)大量集中退票情況，引發(fā)行業(yè)震動(dòng)。根據(jù)貓眼電影官方微博聲明，截至4月28日23時(shí)，平臺(tái)疑似惡意刷票并退票約38萬張，涉及票房約1300萬元。淘票票聲明稱，該片退票率是日常的3倍。當(dāng)時(shí)有推測(cè)稱，電影通過預(yù)售“鎖場(chǎng)”炒熱度以保排片，再在上映第一天退票。

    國家電影局關(guān)注到上述反映后，依據(jù)國家電影專資數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)近幾日退票信息進(jìn)行分析，初步認(rèn)定影片退票情況確有異常。彼時(shí)次日，國家電影局有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)影片出品方、發(fā)行方等相關(guān)人員進(jìn)行了約談，要求立即完善退票機(jī)制，認(rèn)真查明存在的漏洞、進(jìn)一步梳理情況、完善數(shù)據(jù)，形成書面報(bào)告報(bào)主管部門。

    為應(yīng)對(duì)這場(chǎng)“退票風(fēng)波“，當(dāng)時(shí)票務(wù)平臺(tái)暫時(shí)關(guān)閉了退改簽服務(wù)，同時(shí)承諾“過去從來不提供、未來也永遠(yuǎn)不提供無真實(shí)用戶購票的后臺(tái)批量鎖場(chǎng)鎖座功能。

    一位傳媒行業(yè)券商分析師對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示：“預(yù)售情況往往與電影排片息息相關(guān)，過去幾年宣發(fā)亂象頻出，‘電影鎖場(chǎng)’（提前購買某場(chǎng)次的票，每場(chǎng)只買一兩張，來保證院線即使剩下的票全部沒有售出，也必須上映該片）的情況屢禁不止，因此在完善‘退改簽’電影票規(guī)定的同時(shí)，也要對(duì)‘惡意退票’的行為進(jìn)行嚴(yán)懲，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，不留規(guī)則漏洞。”