本報記者 龔夢澤

    在汽車保有量不斷增長的情況下，越來越多的消費者在使用車輛時遭遇到各類問題。在此背景下，汽車企業的400客服熱線就顯得尤為重要，成為消費者咨詢車輛情況以及反饋問題的重要渠道。

    為此，在“3·15國際消費者權益日”來臨之際，《證券日報》記者撥打了A股24家上市車企的47個汽車品牌的公開電話，其中43家接通，一次性接通率達91%。整體來看，各大汽車廠商的客服人員服務態度普遍較好，能夠主動幫助核實問題并進行登記，較往年有明顯提升。

    新能源車企服務水平普遍在線

    本次調查中，有3家車企表現最佳，包括2家合資車企和1家造車新勢力，分別為上汽通用別克、廣汽豐田和理想汽車。上述車企熱線電話都能夠保證及時接通且具有一定的專業性，客服人員不僅態度親切，耐心有禮貌，同時對于消費者提出的問題能夠進行專業的解答，并給予中肯的意見和可實施性建議，特別是在大部分車企欠缺的反饋情況上做出了表率。

    以上汽通用別克為例，記者于3月9日下午3時撥打了公司服務熱線，客服水準較高，服務意識非常強，對于記者提出的汽車輪眉凹陷修復問題能夠提供解決方法，并主動提供維修服務的位置和電話。理想汽車客服能夠較為專業地根據車機信號中斷問題分析故障成因；廣汽豐田則是少有的能提供技術解讀和建設性意見的車企，在記者約定的半小時時間內迅速了解情況回訪，意見明確，可操作性強。

    位居第二梯隊的13家車企分別是飛凡汽車、寶馬、一汽奧迪、長安福特、長安馬自達、長安歐尚、東風日產、東風標致雪鐵龍、北京奔馳、極狐、哈弗、魏牌和蔚來汽車。上述車企客服總體表現良好，同時在專業性、主動性等指標上表現突出。

    在此次調查中，蔚來汽車和飛凡汽車作為造車新勢力的兩大代表，確實將“以用戶為中心”從口號落到實處。《證券日報》記者以二代換電站無法自動駛入進行換電向蔚來客服咨詢，客服首先要求提供手機和身份證號碼驗證購車信息。第一次由于沒有提供相關信息，客服表示查實后歡迎繼續來電。第二次核實購車信息后，客服稱已將問題記錄并反饋至專員。10分鐘之后記者就收到專員來電，最終問題完美解決。

    在專業性方面，北京奔馳的客服在回答關于C級48V輕混動力系統故障時給出了非常專業的技術分析和處理流程；一汽奧迪的客服在針對詢問的A6L發電機失靈和車身附件及電器故障時，也能夠明確地因事施策，提供技術分析和專業指導。由此可見，品牌方對于集中反饋的常見問題準備充分，備有指引手冊和相關解決方案。

    在主動性方面，寶馬不僅能夠對記者詢問的車輛現有問題及時給出結論，還能給出具體解決問題的時間節點，告知若再出現問題可聯系推薦的經銷商；極狐汽車則非常細致地詢問了車輛的保修情況，謹慎詢問車輛狀況，建議盡快檢測，確定故障問題后再進行溝通解決。

    上汽通用凱迪拉克、上汽通用雪佛蘭、上汽大眾、廣汽傳祺、東風風行、東風本田、北汽新能源、上汽MG、上汽榮威、一汽大眾、廣汽三菱、坦克、極氪汽車等13家車企各項指標保持在中等偏上的水準——客服人員服務態度良好，詢問車輛信息和問題，積極登記并主動安排所在區域4S店進行檢測維修，對致電消費者提出的問題進行耐心解答。

    不過相較而言，這13家車企在電話接通速度、服務態度、專業水準、主動性等方面并沒有拿到滿分5分的成績，各自在不同的某一個方面有所欠缺。具體來說，上汽通用凱迪拉克和東風風行專業水準有待提高；東風本田和北汽新能源在電話接通速度上有待加強；上汽大眾和廣汽傳祺的客服在服務態度上還可表現得更好；上汽通用雪佛蘭客服的主動意識還有進步空間。

    部分車企缺乏與消費者有效互動

    此次調查中，共有17家綜合排名相對靠后，包括悅達起亞、廣汽埃安、嵐圖、一汽奔騰、一汽紅旗、廣汽本田、北京現代、歐拉、領克汽車、小鵬汽車、沃爾沃、一汽豐田、長安汽車、東風風神、吉利汽車、幾何汽車和比亞迪整體表現一般，呈現的主要問題為普遍缺乏與消費者的有效互動，僅限于留下用戶信息通知門店，缺乏持續跟進意識。要么咨詢熱線接聽速度慢，且接聽成功率較低，要么客服在解答問題時專業性有待提升。

    例如，在電話接通速度上，一汽豐田持續繁忙占線，撥打三次后才最終接通；在撥打一汽紅旗的客服時，回復音量非常小，客服在給出一串數字電話后通話直接掛斷，在記者撥打預留電話時卻顯示未知歸屬地。

    在服務態度上，歐拉客服的語速很快，催促客戶加快溝通，并不符合歐拉倡導的服務宗旨；同樣脾氣急躁，語速過快的還有領克汽車的客服，會讓消費者感受到對方服務不耐心。東風風神的客服也存在語氣煩躁不耐煩的問題，態度亟待提高。

    在專業水準上，廣汽本田的客服直言客服并非技術人員，有意見只能到線下店面檢查；長安汽車方面，在選擇客服電話里的技術咨詢模塊后，接聽的客服卻知之甚少。在主動性上，“用戶可自己咨詢門店”成為嵐圖和悅達起亞兩家客服統一的回復口徑。

    需要指出的是，由于客服人員從業時間、經驗不同，且存在個體差異，調查并不能全面地反映問題，但也暴露出了一些不足。如只能提供淺層的咨詢服務，當遇到實質性的專業問題需要釋疑時，難以做到主動擔當。

    對此，中歐協會智能網聯汽車秘書長林示認為，廠家應盡量避免將糾紛下壓至經銷商，在某種程度上會造成責任的缺位，甚至會將問題激化。建議廠家能夠進一步提升客服人員的專業素質，制定更為人性化的處理方案，切實幫助消費者解決質量和服務問題。因為直接面向用戶的能力將成為智能汽車時代競爭力的關鍵。