畢馬威和消費品論壇（CGF）進行的一項聯合調查顯示，隨著中國消費行業高管面臨越來越多的新技術挑戰，以及不斷變化的客戶行為，商業模式轉型和優化客戶參與將會是成功的關鍵。

    第六屆年度《環球消費品業高管層關注焦點調查》調查報告，收集了530位高級管理人員對消費行業的見解（包括49位高管來自中國內地和香港，146人來自亞太地區），他們分別來自28個國家和地區，從事食品、飲料或消費品制造和/或零售的企業。

    調查發現，十分之四的中國受訪者強調“人口結構、行為和期望的轉變”是未來兩年的主要挑戰。品牌忠誠度下降、對即時滿足的需求以及消費者注意力時間縮短都被視為與消費者相關的主要挑戰。

    調查結果進一步突顯了這些情況。94%的中國受訪者認為“優化客戶參與度、品牌價值和分銷渠道”是收入增長的關鍵，相關比例高于亞太地區和全球的平均水平。

    調查指出，客戶對無縫購物體驗的期望正在為公司帶來額外的壓力。此外，阿里巴巴、京東和騰訊等平臺業務的出現讓消費者轉換品牌變得更加容易。

    畢馬威中國消費與零售業務主管合伙人錢亦馨表示：“這些大型平臺正在重塑中國消費者的行為和生活方式。在這些生態系統中，你可以使用社交媒體、在線購物或在商店購物、支付水電費、訂餐、預訂共享自行車-他們非常善于創造粘著性。作為一個消費者，你可以在這些生態系統中做很多事情，喪失了去其他地方的動力。”

    為了保持領先地位，超過半數的受訪中國高管表示，“通過收集和解讀數據來更好地理解消費者的需求和動機”是他們客戶戰略的重中之重，其次是“全天候與消費者保持聯系”。

    畢馬威中國亞太區消費與零售業務主管合伙人利安生（AnsonBailey）補充說：“為了更好地實現客戶戰略，我們看到亞太地區對線上到線下（O2O）的發展有了更多的關注-它不僅僅是在線上，而且必須有線下。我們看到一些純電子商務企業正在進入實體市場。他們已經將資源和金錢用在自己的實體店或建立自己的旗艦店。”

    與這些觀察結果一致，調查顯示57%的中國受訪者預計，到2020年他們所在行業的實體店和數字渠道將全面整合；53%的人認為實體店將主要提供體驗、服務、建議或娛樂。

    錢亦馨說：“在中國，購物中心做得很好。大型購物中心為食品和飲料店、書店和電影院等配置了大量空間。消費者到購物商場去社交、與朋友和家人見面吃飯或看電影。實體店需要改造并提供體驗。人們越來越希望通過體驗來享受生活，而不是擁有實體、有形的物品。”

    該調查指出，消費品公司正在積極投資于新技術，以增強客戶體驗并整合他們的線上和線下渠道。盡管香港受訪者中只有20%表示他們去年用在新技術上的開支占他們年收入不少于5%，但計劃到2020年會這樣做的比例達到60%。有同樣打算的中國內地和亞太地區受訪者的比例均是47%，去年分別為41%和26%。

    在未來兩年，大約三分之一的中國內地受訪者計劃開始使用大數據和預測分析技術；三分之一的香港受訪者打算使用諸如聊天機器人等數字助理。

    利安生總結說：“技術是消費行業發展的重要推動力。通過投資大數據分析、基于云的解決方案和人工智能等領域，零售商將能夠改變他們的業務、優化供應鏈，并根據實時數據和機器學習開發出無縫的全渠道平臺。”