本報記者 劉萌 田鵬

    “眾多家政服務人員提升自身技能的意愿頗為薄弱”“能否匹配到合適的雇主完全依靠運氣”……近日，《證券日報》記者對家政消費市場一線調研時，聽到了來自消費者、平臺方、服務人員等各方的上述聲音。這些聲音也從一個側面反映出我國家政消費市場的現狀——家政服務尤其是高端家政服務需求不斷涌現，但行業服務標準、從業人員水準參差不齊，使得家政消費市場還停留在“野蠻生長”階段。

    國務院日前印發的《關于促進服務消費高質量發展的意見》提出，挖掘基礎型消費潛力。在家政服務消費方面，提出支持員工制家政企業發展，暢通家政從業人員職業發展通道。深化家政服務勞務對接行動，推動家政進社區，增加家政服務供給。實施家政服務員技能升級行動，推進家政服務品牌建設，打造巾幗家政服務品牌。指導制定家政服務公約，優化家政服務信用信息平臺和“家政信用查”功能，推行電子版“居家上門服務證”。

    人力資源和社會保障部數據顯示，我國家政服務從業人員已經超過了3000萬人。下一步，如何平衡各方訴求，從而進一步擴大消費市場？對此，《證券日報》記者展開了一系列實地調查采訪。

    高質量從業人員供給短缺

    近年來，受益于一系列政策措施的大力支持以及需求的不斷增加，我國家政服務行業規模以及從業人數快速增長。

    中國商業網數據顯示，近十年家政企業注冊量呈整體增長態勢，國內現存家政相關企業276.85萬家。其中，2020年注冊76.05萬家，同比增長157.18%，注冊量及增速達近十年雙峰值；2023年注冊60.7萬家，同比增長33.23%，達近十年第二個注冊量小高峰；截至2024年5月份，年內已注冊17.66萬家。

    與此同時，市場需求日益多元化、個性化，對家政服務質量提出了更高要求。

    沐清源家政服務有限公司總經理李瑩對《證券日報》記者介紹：“如今在家政服務領域，合格的養老護理員應具備專業的適老護理技術；照顧幼兒不僅要掌握基本護理技能，還要了解幼兒生長發育規律和處理可能出現的問題；很多人開始購買寵物服務，比如上門喂貓、給寵物洗澡等；除了傳統的一年期訂單外，還有各種臨時訂單，如陪診、清洗床墊、下雨除霉等服務項目；在一線城市，還出現了兒童成長陪伴師這樣頗受高端用戶青睞的新崗位，其薪水非常有吸引力，月薪通常為2萬元至5萬元。”

    然而在高需求之下，卻是高質量從業人員供給短缺的窘境，家政服務平臺難以招聘到高質量從業人員，雇主難以尋覓到稱心的家政服務人員。

    “高質量的服務人員很難在市場上找到。”家住北京市海淀區的李明（化名）對《證券日報》記者感慨道，“雇主之間互相介紹就能把阿姨一兩年的檔期排滿。”

    “目前市場上較為稀缺的家政服務人員是育兒阿姨和月嫂，年輕的從業者更受青睞。”58到家北京市百子灣店經理陳虹在接受《證券日報》記者采訪時表示，隨著客戶群體年輕化及知識水平的提升，其往往更青睞“新型育兒服務專員”，即擁有科學育兒知識、高等教育背景以及契合時代的溝通能力。

    在星圖金融研究院高級研究員付一夫看來，目前來看，家政服務質量整體不高，從業者素質和技能水平良莠不齊，擁有較高專業素質和較強服務技能的家政服務人員供給數量相對不足，無法滿足日益增長的家政服務需求；同時，當前家政服務市場‌缺乏統一標準，評價體系不夠健全，難以確保家政服務質量。

    亟須優化與規范

    面對高質量從業人員供給短缺的情況，行業內部正齊心協力加速破局。

    一位從事家政服務十余年的工作人員告訴《證券日報》記者，高質量的服務會得到雇主更高的評分，從而關系到平臺的派單質量，進而與自己的薪酬直接掛鉤。因此，平時會通過家政服務平臺提供的技能培訓課不斷“升級”，以更好迎合市場需求。

    家政服務平臺提供的各類技能培訓課，不但可以提升從業人員的服務質量，而且可以通過頒發“畢業證”的形式，確保從業人員合規上崗，維護消費者利益。同時，通過打造行業整體標準，進而推動家政服務行業高質量發展。

    陳虹告訴《證券日報》記者，為了確保上崗人員服務質量，平臺會提供專業技能培訓課程，包括理論課和實操課，培訓人員不但需要滿足課時要求，而且需要理論（30%）和實操（70%）兩門考核均達標方能上崗。此外，平臺還會提供終身教學服務，家政服務人員可按需隨時補充學習。

    在提升家政服務質量的過程中，平臺方也在不斷提升自身經營方式和效率，為顧客提供更加精準的服務。

    例如，隨著互聯網的發展，通過線上平臺尋找家政服務的客戶占比越來越高，因此借助互聯網、大數據等先進技術來優化服務流程、提升用戶體驗成為了家政行業當下發展的必由之路。58到家免費向商家提供的智慧家政后臺管理系統，可實現對服務全流程的線上化監測，保障消費者和勞動者的權益，數字化提升匹配效率，從而提升服務體驗，幫助商家提升30%以上的經營效率。

    付一夫表示，未來還需要進一步支持引導家政服務業員工制轉型發展，完善法律法規與監管機制，明確家政服務行業的準入門檻、服務標準、合同范本及糾紛處理機制等，確保各方合法權益。同時，要加快構建多層次的家政服務教育培訓體系，讓更多從業者能夠接受職業技能、法律知識、心理輔導等各方面的培訓，推動從業隊伍素質的不斷提高。

    資本已開始加碼布局

    除了行業內部積極謀求破局外，外部資本亦紛紛涌入家政服務業加碼布局。

    例如，家太太于2023年6月份與福建海獅集團達成A輪戰略融資合作，福建海獅集團首輪投資數千萬元人民幣；真勤服務于2023年12月初獲得字節跳動百萬元級種子輪融資；君盈管家（陜西）家政服務有限公司于2024年5月份獲得江蘇君盈創投集團有限公司千萬元天使輪融資。

    業內普遍認為，外部資本的涌入，可以助推相關企業加速擴大規模、提升服務質量；能夠促進家政行業的規范化和標準化，推動提升企業管理水平和服務人員素質。更為重要的是，資本的進入，將有利于行業的整合與優化，淘汰一些不規范的小中介，提高市場集中度。

    星圖金融研究院研究員武澤偉表示，隨著資本持續流入，未來家政服務行業有望呈現出更加蓬勃的發展態勢。一方面，家政服務企業將加大在技術研發上的投入，利用人工智能、大數據等先進技術，實現服務需求的精準匹配，提高服務效率和質量。另一方面，企業將更加注重服務人員的培訓和職業發展，設立專業的培訓中心，提供系統的培訓課程，包括專業技能、溝通技巧等方面的培訓；同時，為服務人員提供晉升通道和職業發展規劃，吸引更多優秀人才進入家政服務行業，提升行業整體素質。

（編輯 張博）