本報記者 蘇向杲 楊潔

    12月30日，銀保監會發布消息，為維護公平公正的金融市場環境，切實保護銀行業保險業消費者合法權益，促進行業高質量健康發展，銀保監會制定并發布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），自2023年3月1日起施行。    

    （圖片來自銀保監會官網截圖）

    《管理辦法》共8章，57條，其中，明確消費者權益保護主體責任；遵循同類業務、同類主體統一標準原則，加大行政處罰力度；治理群眾反映強烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線；規范銀行保險機構個人信息處理行為等。

    《管理辦法》提到，銀行保險機構應當將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，建立健全消費者權益保護體制機制，將消費者權益保護要求貫穿業務流程各環節。

    保障消費者自主選擇權

    禁止五類行為

    銀行保險機構銷售產品或者提供服務的過程中，應當保障消費者自主選擇權，不得存在以下情形：強制捆綁、強制搭售產品或者服務；未經消費者同意，單方為消費者開通收費服務；利用業務便利，強制指定第三方合作機構為消費者提供收費服務；采用不正當手段誘使消費者購買其他產品；其他侵害消費者自主選擇權的情形。

    此外，銀行保險機構應當以顯著方式向消費者披露產品和服務的性質、利息、收益、費用、費率、主要風險、違約責任、免責條款等可能影響消費者重大決策的關鍵信息。貸款類產品應當明示年化利率。

    嚴格區分公募和私募資產管理產品

    銀行保險機構應當嚴格區分公募和私募資產管理產品，嚴格審核投資者資質，不得組織、誘導多個消費者采取歸集資金的方式滿足購買私募資產管理產品的條件。

    不得采用暴力等不正當手段實施催收

    銀行保險機構應當規范催收行為，依法依規督促債務人清償債務。加強催收外包業務管理，委托外部機構實施催收前，應當采取適當方式告知債務人。

    銀行保險機構自行或者委托外部機構催收過程中不得存在下列情形：冒用行政機關、司法機關等名義實施催收；采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收；采用其他違法違規和違背公序良俗的手段實施催收。

    規范核保理賠管理

    針對“核保空心化、理賠核保化”問題，《管理辦法》提到，保險公司應當勤勉盡責，收到投保人的保險要求后，及時審慎審核投保人提供的保險標的或者被保險人的有關情況。保險公司應當對核保、理賠的規則和標準實行版本管理，不得在保險事故發生后以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關情況進行審核。

    不斷豐富適老化產品和服務

    銀行保險機構應當積極融入老年友好型社會建設，優化網點布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務，不斷豐富適老化產品和服務。

    此外，銀行保險機構應當充分保障殘障人士公平獲得金融服務的權利，加快線上渠道無障礙建設，提供更加細致和人性化的服務。有條件的營業網點應當提供無障礙設施和服務，更好滿足殘障人士日常金融服務需求。

    保護消費者信息安全權

    銀行保險機構收集消費者個人信息應當向消費者告知收集使用的目的、方式和范圍等規則，并經消費者同意，法律法規另有規定的除外。消費者不同意的，銀行保險機構不得因此拒絕提供不依賴于其所拒絕授權信息的金融產品或服務。

    銀行保險機構通過線上渠道使用格式條款獲取個人信息授權的，不得設置默認同意的選項。

    對同類業務、同類主體統一標準

    銀保監會及其派出機構依法履行消費者權益保護監管職責，通過采取監管措施和手段，督促銀行保險機構切實保護消費者合法權益。嚴格行為監管要求，對經營活動中的同類業務、同類主體統一標準、統一裁量，依法打擊侵害消費者權益亂象和行為，營造公平有序的市場環境。

    銀保監會表示，將以《管理辦法》出臺為契機，進一步督促銀行保險機構落實消費者保護主體責任，不斷提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消費者合法權益，維護好金融市場秩序和穩定。

（編輯 白寶玉）