本報(bào)記者 賈麗

    7月5日，格力電器發(fā)布聲明稱：近日，接到用戶反映，有不法分子冒充格力電器售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)布虛假售后服務(wù)電話，還存在亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量無保證等問題。對(duì)此，公司高度重視，并積極通過法律途徑進(jìn)行打擊。

    格力電器市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)《證券日報(bào)》記者表示：“目前很多平臺(tái)上都有假冒格力電器售后熱線的信息，所以公司才發(fā)出聲明。”

    《證券日報(bào)》記者在網(wǎng)上搜索后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上帶有“格力電器空調(diào)售后服務(wù)”字樣的信息很多，甚至連上傳圖片中也展示出格力電器的官方標(biāo)識(shí)，但點(diǎn)擊進(jìn)入相關(guān)平臺(tái)網(wǎng)頁后，卻發(fā)現(xiàn)大多數(shù)頁面并非格力電器的官方網(wǎng)頁，而是屬于第三方公司。

    目前已有多名消費(fèi)者向格力電器售后客服投訴，稱其因誤聯(lián)系而遭遇第三方平臺(tái)亂收費(fèi)等現(xiàn)象。上述格力電器市場部人士稱：“有消費(fèi)者向公司反映稱，各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充斥假冒格力電器售后熱線的信息，部分假冒格力電器的售后團(tuán)隊(duì)上門為消費(fèi)者維修后存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。這一亂象已引起公司高度關(guān)注，為了保障消費(fèi)者權(quán)益，避免更多消費(fèi)者利益受損，公司特發(fā)布嚴(yán)正聲明。”

    記者注意到，目前部分搜索首頁已將格力電器官網(wǎng)客服電話之外的信息進(jìn)行了隱藏，并標(biāo)注“未經(jīng)認(rèn)證的結(jié)果可能存在虛假詐騙風(fēng)險(xiǎn)。”

    據(jù)了解，冒充格力電器的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)大多涉及空調(diào)業(yè)務(wù)。目前，空調(diào)業(yè)務(wù)收入在格力電器總營收中的占比超過七成。2021年年報(bào)顯示，去年格力電器的空調(diào)收入為1317.13億元，占營收比例為70.11%，較上年增長13.96%。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，冒充現(xiàn)象頻發(fā)，與當(dāng)前處于空調(diào)市場旺季有關(guān)。

    “目前正值空調(diào)銷售的高峰期，格力電器的空調(diào)售后團(tuán)隊(duì)才會(huì)被頻繁冒充。這一現(xiàn)象的背后，凸顯出家電行業(yè)售后亂象越發(fā)嚴(yán)重。”中國家用電器商業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書長張劍鋒對(duì)《證券日報(bào)》記者表示，格力電器發(fā)布聲明，針對(duì)的是相關(guān)違規(guī)違法行為，以此維護(hù)自己合法權(quán)益。

    近年來，假冒知名品牌官方客服、“返廠維修”不返廠等一系列家電維修陷阱被頻繁曝光，“售后亂、維修難”已成家電行業(yè)的一大頑疾。在今年央視財(cái)經(jīng)“315在行動(dòng)”特別節(jié)目中，家電行業(yè)售后問題再次暴露在聚光燈下，直指家電安裝收費(fèi)不透明、家電維修保養(yǎng)遇“李鬼”等典型問題。

    家電行業(yè)售后遇“李鬼”的現(xiàn)象主要表現(xiàn)為：部分冒牌維修網(wǎng)站打著品牌空調(diào)授權(quán)維修的旗號(hào)，在線上吸引客戶，在線下安排“李鬼”維修員上門維修，以無病假修、小病大修甚至人為制造故障的方式騙取客戶巨額維修費(fèi)用。

    中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主席團(tuán)副主席張彥斌接受《證券日報(bào)》記者采訪時(shí)認(rèn)為：“格力電器聲明中提及的情況，在家電行業(yè)并不少見。市場經(jīng)濟(jì)情況下，廠家與第三方的售后服務(wù)合作主要以加盟形式存在，雙方大多一年一簽合同，部分解除合同的人員依舊會(huì)慣性地以品牌服務(wù)商的名義承接業(yè)務(wù)。另外，這幾年家電企業(yè)的代理商、經(jīng)銷商流動(dòng)性較大，部分已不合作的代理商仍會(huì)打著原先代理品牌的旗號(hào)承攬售后服務(wù)。這些沒有品牌方授權(quán)的廠家所做出的一些不法行為，不僅會(huì)損害消費(fèi)者利益，也會(huì)損害相關(guān)品牌的信譽(yù)。”

    家電行業(yè)售后亂象頻發(fā)，也導(dǎo)致消費(fèi)者的投訴量大增。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2021年，家用電子電器類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首。奧維云網(wǎng)出具的《2022家電行業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化白皮書》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在服務(wù)類型上，維修和安裝依然是消費(fèi)者目前最主要的需求，家電售后服務(wù)的許多環(huán)節(jié)仍被消費(fèi)者所詬病，維修費(fèi)、輔材費(fèi)等項(xiàng)目收費(fèi)過高、客服響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)效率低下依然是消費(fèi)者反饋?zhàn)疃嗟耐袋c(diǎn)。這在一定程度上反映出，家電售后企業(yè)在維修的收費(fèi)、效率、規(guī)范性、專業(yè)度等方面還存在不少問題。

    為了有效遏制亂象的發(fā)生，格力電器在聲明中稱，為了切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證消費(fèi)者享受到高品質(zhì)的官方售后服務(wù)，請廣大消費(fèi)者認(rèn)準(zhǔn)格力電器官方售后渠道。

    而各地消保委也多次通過官方網(wǎng)站提醒消費(fèi)者：“選擇正規(guī)家電維修企業(yè)，明確收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，索要正規(guī)發(fā)票。”

    在全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)清潔器具分技術(shù)委員會(huì)秘書長魯建國看來，家電產(chǎn)品投訴量常居高位，售后則是重災(zāi)區(qū)。對(duì)此，相關(guān)企業(yè)應(yīng)該從源頭上規(guī)范售后體系，建立完善的數(shù)字化售后服務(wù)體系。監(jiān)管部門對(duì)相關(guān)違規(guī)違法行為，應(yīng)加大監(jiān)管力度和處罰力度。消費(fèi)者也應(yīng)轉(zhuǎn)變消費(fèi)理念，在購買家電時(shí)，不要把價(jià)格作為首選標(biāo)準(zhǔn)，還要加大對(duì)家電品質(zhì)的考量，將性價(jià)比作為購買家電商品的主要參考依據(jù)。