黑貓投訴平臺與新浪微熱點大數據研究院聯合發布《2019年“雙十一”消費維權數據報告》，報告以微博、新浪微熱點大數據研究院及黑貓投訴的數據為依托，綜合網民互動反饋與相關輿論熱點的走向，對雙十一期間購物平臺及貨運物流等與電商相關行業整體消費情況和體驗，進行了綜合的數據分析和總結。

    超3成消費者認為今年雙十一規則復雜“套路”多

    根據新浪微熱點大數據研究院統計，2019年10月21日至11月15日，全網相關“雙十一”電商平臺投訴的信息量達44.8萬條，是去年同期的3倍左右。從消費者對“雙十一”維權投訴的話題進行觀點抽樣分析可見，35%的消費者認為今年“雙十一”規則復雜“套路”太多；21%的消費者不滿商家定金不退的規則；14%的消費者表示部分商家先漲價后降價或者買完就降價。

    雙十一前后購物平臺投訴量增長超40%

    今年雙十一當天，天貓雙十一的成交總額達到2684億元，再創歷史新高。同樣的，在購物量增加的同時，投訴量也同步上漲。10月份，黑貓投訴收到購物平臺類有效投訴超2.4萬件，而11月1日到25日，黑貓投訴收到購物平臺類有效投訴近3.5萬件，增幅達42.2%。

    黑貓投訴數據顯示，11月有效投訴超過1000件的購物平臺類商家有7個：阿里客服、京東商城、拼多多、返利網、毒App、蘇寧易購、nice。其中，阿里客服、京東商城、拼多多、蘇寧易購在雙11后投訴量增長明顯。從響應時間來看，阿里客服和nice平均響應時間較長超過1周，其他五家的平均響應時間都小于1天，其中蘇寧易購最快，不足1小時。

    美妝服飾類投訴11月增長率位列第一

    除了投訴購物平臺，直接投訴品牌商家的消費者也比較多。黑貓投訴數據顯示，10月美妝服飾類商家有效投訴309件，11月1日到25日則高達4843件，環比增幅達1467.3%。其中，修麗可、歐萊雅、珀萊雅、自然堂、雪花秀位居投訴量前五，投訴問題主要集中在：虛假宣傳、預售價格高、直播更便宜、發貨慢等。除自然堂之外，其他四家的回復率都較高，正在積極處理消費者的問題。

    貨運物流行業整體回復率和完成率較高

    國家郵政局監測信息顯示，11月11日~16日，受網絡電商平臺集中促銷影響，業務量達到全年高峰，6天內共處理郵（快）件23.09億件，同比增長22.69%。黑貓投訴平臺接到貨運物流類商家投訴量明顯上漲。數據顯示，10月期間，貨運物流類商家有效投訴2764件，11月1日到25日有效投訴4292件，增幅達55.3%。投訴雖然增多，物流行業整體回復率和完成率都較高，行業整體服務意識較好。

    隨著雙十一進入尾聲，購物平臺和物流的相關投訴也從高頻爆發進入逐漸趨緩的狀態，但在即將到來的雙十二，商家的服務質量將再次迎來考驗，也希望各家能努力提高服務，保障消費者的合法權益。

    作為一個中立的第三方服務平臺，黑貓投訴著力搭建一個用戶與商家快捷的溝通渠道，并持續在消費維權方面發力，著力解決消費者在消費過程中的難點、痛點，并提供更多圍繞消費的服務，共同營造健康向上的消費生態環境，使普通人的維權更容易。