據國家統計局發布的數據顯示，2019年全年社會消費品零售總額達41.16萬億元，比上年增長8%，而國內生產總值比上年增長6.1%，消費對經濟發展的拉動作用明顯。

    但隨著消費市場的快速發展和各種新興消費形式的不斷涌現，消費侵權事件依然層出不窮，并不斷呈現新特點。

    3月15日，黑貓投訴與微博聯合發布《2019消費者權益保護白皮書》，白皮書依托微博及黑貓平臺的消費熱點大數據，以數據報告的形式全面梳理、盤點2019年消費維權熱點事件、微博消費維權話題、消費投訴行業、地區分布，透視消費維權行業趨勢、企業新問題、服務新動向。

    值得一提的是，黑貓投訴2019年的投訴量持續大幅增長，在8月份和11月份增幅顯著，24小時有效投訴量突破10000單。2018年有效投訴總量75884，2019年有效投訴總量819629，增長了980%。2019年，有超過75.48%的用戶得到了企業響應，超過53.45%的用戶投訴得到有效解決，已完成投訴涉訴金額共計24億元。

    金融支付成為平臺全年投訴量最多的行業，投訴量占比達29.80%，購物平臺投訴占比24.85%，成為年度投訴第二的行業，共享服務、出行旅游住宿、娛樂生活分別占比10.25%、4.96%和4.68%，位列3-5位。

    《2019消費者權益保護白皮書》中還顯示，2019年微博平臺爆發多起消費維權熱點事件。例如奔馳女車主哭訴維權、學員退費無門還陷“套路貸”等，這些事件的不斷發酵引起了眾多網友的關注與討論。

    在奔馳女車主哭訴事件發生期間，微博用戶相關熱議話題20多個，總閱讀量超過59億，討論量達156萬條。

    AI換臉軟件爆紅涉嫌侵權事件

    某AI換臉軟件受到熱捧，用戶使用該款軟件只需上傳自拍照片，即可生成換臉視頻，將自己變成影視片段的主角，很多用戶紛紛曬出自己的視頻。

    但該軟件在走紅的同時，質疑其涉嫌侵犯用戶隱私的討論也受到輿論高度關注。有網民指出，這款軟件的用戶授權協議中暗藏玄機。使用這款軟件的換臉功能，需要同意授予這款軟件人臉照片、圖片等肖像資料中所含的肖像權利人的肖像權，這引發了網民對個人隱私安全的擔憂。

    對此，國家網信辦在相關回應中就提出：新技術、新應用帶來了發展的機遇，同時也給網絡安全帶來了風險和挑戰，作為管理部門，國家網信辦積極支持新技術、新應用發展，同時也采取必要措施防范隨之帶來的風險。

    上海迪士尼禁止外帶食品事件

    上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園被一大學生起訴引發熱議，公眾對迪士尼園區日常經營積聚的不滿情緒集中爆發。人民網發文四問上海迪士尼，中消協表態支持大學生對上海迪士尼發起訴訟，認為迪士尼對消費者進行了限制。而迪士尼依然堅稱日常經營合規、拒不接受調解的態度進一步加劇了事件的爭議性。

    輿論壓力之下，上海迪士尼做出相應改變，表示允許游客自帶食物入園。9月12日，原、被告雙方達成調解，被告上海迪士尼補償原告50元（當庭給付）。上海迪士尼的態度由強硬到妥協，使該事件引起了用戶的持續關注，用戶博文量趨勢在一個月內出現兩次高峰。

    學員退費無門還陷“套路貸”事件

    某大型英語培訓機構在國內主要城市的分店關門，受影響學員上萬人。尤為引人注目的是大量學員被培訓機構誘導，從金融機構申請了人均數萬元的培訓貸。大批門店的關閉導致學員們無學可上，卻還要繼續還貸款。

    校外培訓機構頻現“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多種多樣，如教育培訓機構迅速擴張但后續運營難以為繼、經營不當導致資金鏈斷裂等。面對培訓機構的“跑路”，消費者往往陷入維權困難等處境。

    《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》明確要求，收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。學員退費無門事件在短期內引起了持續的關注，也讓大眾更加關注預付費模式消費的安全性。預付式消費因市場覆蓋面廣、進入門檻低、從業流動性大、資金監管難，近年來連續成為投訴熱點，且已從傳統美容、健身個體行業向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大領域發展。

    隨著社會各界的監督合力，消費者的訴求在浩瀚的信息洪流中被逐漸挖掘，來自網絡的聲音也越來越多的得到企業的關注與重視。消費維權渠道的變化不僅反映了消費者維權觀念和行為的轉變，也推動著企業在服務方面進行更積極的轉型與升級。

    維護消費者合法權益是全社會的共同責任，在這一年中，以黑貓投訴為代表的第三方投訴平臺與政府、機構、媒體、律師、企業建立起廣泛的消費者守護聯盟，在積極為消費者解決消費糾紛的同時，也開展了一系列消費安全知識普及工作，在切實提高消費者對消費侵權的認知水平、優化消費生態等方面取得了顯著成效。