1月15日，平安人壽董事長兼CEO丁當首次披露了平安人壽“智慧客服”未來五年對公司降本增效的經營價值：到2022年將節約人力8萬人，節約人力成本約84億元；到2022年客服門店零增長，節約成本約530億元；到2022年五年累計節約紙張3億張，減少碳排放30萬噸。

    實際上，在互聯網金融等新興業態的沖擊下，傳統金融機構的零售業務面臨前所未有的挑戰。大多數銀行都在被迫收縮零售業務。“智慧客服”、“智慧柜臺”改造成了傳統金融機構應對挑戰的一致舉措。

    “智慧客服”降本增效

    平安人壽董事長兼CEO丁當指出，目前平安壽險有四大特征：規模大，客戶已達到9000萬人，保單1.1億件，保單服務6000萬件；類型多，保險產品有600多種，服務項目300多種，服務周期大于20年。但在業務增長的同時，未來五年將面臨全方位的四大挑戰。第一大挑戰是未來五年成本壓力大，服務業務量將增長3倍，達到1.9億件；傳統模式下服務人員目前為3萬人，未來需要9萬人。服務熟手培養需要2年時間。第二大挑戰是傳統風控迎接大數據革命。第三大挑戰是服務門店擴張壓力大。目前平安人壽有55家客服門店，五年后門店數量需要增長至5500個。第四大挑戰是地域性客戶體驗平均化，偏遠地區的用戶凈推薦值（NPS）追趕一線城市。

    丁當表示，智慧客服構建的“業務甄別，風險定位、在線自助、空中門店”四大核心能力能全面解決壽險面臨的挑戰。目前平安55家客戶門店都已完成智能化升級改造，歷時半年多，耗資上億元。根據平安人壽的數據預測，依托智慧客服，件均服務的時長將從傳統模式的4天縮短為10分鐘；到2022年，服務人力將節約8萬人，客服門店將實現零增長，所節省的紙張達3億張，減少的碳排放達到30萬噸。

    同時，在“智慧客服”服務模式下，70%的理賠客戶可以實現30分鐘內賠付，96%的投保可以實時承保。截至目前，“智慧客服”已累計受理空中業務超4萬件，日均受理約500件，最遠服務于身處非洲的客戶，最快用時3分鐘。

    實施網點升級改造

    實際上，除了保險業面臨金融科技的挑戰外，互聯網金融的高速發展，也對傳統銀行業務構成壓力。在零售客戶減少最明顯的外資銀行，網店升級改造也在大張旗鼓地進行。

    渣打銀行（中國）有限公司（簡稱“渣打中國”）上周宣布渣打銀行黃陂南路支行暨夢想體驗館正式開業。與傳統銀行不同，該支行采用分離式經營模式。渣打夢想體驗館沒有任何現金柜臺或銀行自助機具，不展示任何金融產品，而是擺放VR游樂設施、視頻自拍機、自助錄制明信片的機器等。讓客戶在夢想體驗館娛樂，著力營造與客戶的“第一次接觸”。“最后一公里”的任務則留給位于商場地下二層的無現金支行。支行還將營業時間延長至工作日晚8點，且周末正常營業，以更好地迎合現代都市人的生活節奏。

    某股份制銀行上海分行在2017年底前完成所有60家支行的改造工程。網點大堂里所有現金柜面一個不留，取而代之的是各種銀行業務操作機具。