■本報(bào)記者 毛宇舟

    今年以來(lái)，多家銀行上線了智能客服系統(tǒng)，例如招商銀行APP7.0就推出了智能助理服務(wù)，該服務(wù)是以語(yǔ)音交互、精準(zhǔn)識(shí)別為基礎(chǔ)，減少用戶們的操作路徑，讓服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)一“語(yǔ)”直達(dá)。招行手機(jī)用戶們可以通過(guò)特定口令，在APP的任何界面、隨時(shí)隨地喚醒智能助理。

    中信銀行則在近日與騰訊云推出智能語(yǔ)音服務(wù)產(chǎn)品，幫助視障用戶體驗(yàn)無(wú)障礙移動(dòng)金融服務(wù)。普通用戶只需打開手機(jī)銀行APP，按住語(yǔ)音服務(wù)鍵，通過(guò)語(yǔ)音指令直達(dá)所需服務(wù)，并根據(jù)語(yǔ)音操作提示，完成轉(zhuǎn)賬、查詢、理財(cái)?shù)热粘＝鹑诮灰住?/p>

    招商銀行客服機(jī)器人支持包括問(wèn)答、轉(zhuǎn)賬任務(wù)、賬務(wù)查詢?nèi)蝿?wù)、理財(cái)任務(wù)、閑聊等場(chǎng)景，客服機(jī)器人為復(fù)雜的金融交易場(chǎng)景提供解決方案。同時(shí)，智能語(yǔ)音支持可信收款人轉(zhuǎn)賬的模式。與傳統(tǒng)銀行語(yǔ)音客服機(jī)器人不同的是，當(dāng)用戶問(wèn)到非業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，招商銀行客服問(wèn)答機(jī)器人將開啟寒暄模式，對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行回答，形成自然開放的語(yǔ)言交互情境，使機(jī)器人客服與用戶形成友好互動(dòng)。

    光大銀行則在近日舉行的手機(jī)銀行媒體開放日上，展示了視頻客服等功能，其新增的“智能文字服務(wù)”，反應(yīng)速度在毫秒級(jí)，回答準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，并在同業(yè)中率先實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)端人工視頻服務(wù)”，目前已進(jìn)入試點(diǎn)階段。

    光大銀行電子銀行部總經(jīng)理?xiàng)畋鴮?duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，AI未來(lái)將替代標(biāo)準(zhǔn)化人工客服的職能，也就是簡(jiǎn)單搜索等工作，人工客服的工作則轉(zhuǎn)為根據(jù)客戶畫像等，對(duì)客戶進(jìn)行深一步的業(yè)務(wù)營(yíng)銷等，在這個(gè)層面上，人工客服不可被替代。

    工行則早在2016年就推出智能客服“工小智”，通過(guò)不斷增強(qiáng)自然語(yǔ)義理解及上下文交互等技術(shù)水平，目前“工小智”識(shí)別率已達(dá)到98%，可以精準(zhǔn)理解、快速識(shí)別并高效解決用戶提出的問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示工行智能客服兩年多來(lái)累計(jì)解決客戶相關(guān)需求4億筆。

    人工智能在金融領(lǐng)域的應(yīng)用可大致歸為三類：第一類是智能投顧;第二類是智能電話客服;第三類是金融預(yù)測(cè)與反欺詐。而目前在金融領(lǐng)域應(yīng)用最多的就是智能電話客服，相比于傳統(tǒng)的人工客服，智能電話客服確實(shí)具備諸多的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于金融企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

    《證券日?qǐng)?bào)》記者在平安銀行客服系統(tǒng)體驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，與傳統(tǒng)的語(yǔ)音提示系統(tǒng)不同，AI客服對(duì)話已經(jīng)較為流暢，只要說(shuō)出借記卡、信用卡業(yè)務(wù)的相關(guān)字眼，就可以得到相關(guān)業(yè)務(wù)提示，如果需要人工服務(wù)，只需要語(yǔ)音說(shuō)出即可，不再需要等待很長(zhǎng)時(shí)間，或聽完全部業(yè)務(wù)提示再轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，十分智能。

    一位銀行人士對(duì)記者表示，目前大多數(shù)銀行已經(jīng)掌握AI技術(shù)，或者可以通過(guò)與科技公司合作達(dá)到，但是很多銀行仍然沒(méi)有選擇上線人工智能系統(tǒng)，看起來(lái)慢了半拍，這或許是基于各家銀行對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)控制把握不一的原因。