本報記者 楊潔

    在3·15國際消費者權益保護日前夕，中國銀行業協會正式發布《2023年中國銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第17年發布該報告。

    《報告》指出，2023年，中國銀行業以加快建設金融強國為目標，堅持以人民為中心，服務實體經濟，優化供給結構，加大重點領域支持，深化金融改革，擁抱金融開放，主動融入全球競爭，堅定不移走中國特色金融發展之路，全力構建中國特色現代金融企業制度。

    《報告》分為六章，從深化服務體制機制建設、加快服務渠道協同發展、推進金融服務模式轉型、強化重點領域金融支持、保障消費者合法權益、構建現代金融格局等6個方面，全面總結和回顧了2023年銀行業服務管理工作的新成效、新亮點，同時對現存問題進行了深度思考，為下一步銀行業服務工作高質量發展提出了一系列有益的建議和未來的展望。

    其中，在加快服務渠道協同發展方面，《報告》提到，2023年，中國銀行業積極主動開拓創新，圍繞提升客戶體驗、增強數字化經營能力等方面，聚焦服務痛點，扎實推進營業網點、自助服務、線上服務和客戶服務中心等全渠道建設管理和渠道間一體協同。據不完全統計，2023年銀行業金融機構離柜交易筆數達4914.39億筆，同比增長9%；離柜交易總額達2363.82萬億元；行業平均電子渠道分流率為93.86%。截至2023年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.17萬人，全年人工處理來電7.23億人次。

    在實施服務模式轉型方面，《報告》提到，2023年，中國銀行業聚焦提升客戶服務體驗，加快服務轉型升級，規范服務行為，創新服務手段，強化員工培訓，不斷提升行業服務水平。據不完全統計，2023年，銀行業機構優化主要業務流程3.38萬個，培訓廳堂服務人員312.74萬人次，理財師227.7萬人次，客服熱線人員75.95萬人次，信用卡熱線人員153萬人次。

    在保障消費者合法權益方面，《報告》表示，2023年，中國銀行業深入踐行“金融為民”理念，持續健全消費者權益保護自律機制，強化消保全流程管控，推出了一系列便民利民的產品和服務，制定了一系列保護消費者權益的政策舉措，金融消費者權益保護工作取得明顯成效。據不完全統計，2023年中國銀行業協會組織開展的普及金融知識萬里行活動共有15.82萬家銀行網點參與宣傳，線下宣傳受眾客戶量達到上億人次，官方網站投放宣傳信息2500余次，微博及微信公眾號發布宣傳信息14000余次。

    《報告》表示，2024年是中華人民共和國成立75周年，是實現“十四五”規劃目標任務的關鍵一年。站在新的歷史起點，中國銀行業要堅守以人民為中心根本立場，以加快建設金融強國作為中國特色現代金融體系的發展目標，堅持金融服務實體經濟的根本宗旨，建立健全經營管理機制、儲備人才和客戶資源，增強客戶服務能力，堅定不移走中國特色金融發展之路，積極服務國家重大戰略實施和培育新發展動能，為經濟可持續發展營造更加良好的金融環境。

（編輯 李波）