本報記者 熊悅

    AI（人工智能）對銀行人工客服的影響正持續顯現。11月24日，郵儲銀行官方網站發布公告稱，該行將于2025年12月3日23：00起，調整官方網站、個人網上銀行、企業網銀、手機銀行、郵儲企業銀行、微信銀行、客戶服務微信公眾號、分行微信公眾號渠道非信用卡在線客服人工服務時段，調整后服務時間為每日7：00至23：00。

    根據上述公告，郵儲銀行客服人員向《證券日報》記者表示，調整后的在線文字客服的人工服務時間與現在相比將有所縮短。

    《證券日報》記者注意到，當前多數商業銀行早已建立電話、短信、手機銀行等多渠道、多媒介、“自助+人工”的7×24小時全天候綜合客戶服務體系。此次郵儲銀行縮短在線客服人工服務時段，在商業銀行中并不常見。

    在業內人士看來，伴隨今年以來生成式AI的快速發展，以國有大行、頭部股份制銀行等為代表的銀行機構率先開展大模型等AI技術的應用落地，并率先賦能智能客服、客戶營銷等業務場景。在此背景下，AI對人工服務的影響正在凸顯。

    例如，工商銀行在2025年半年報中提到，該行推動AI大模型等新技術在智能客服、員工輔助等領域融合應用。建設銀行在2025年半年度報告中提到，該行持續深化金融大模型能力建設，累計賦能授信審批、智能客服、“幫得”個人客戶經理助理等274個行內場景。今年上半年，招商銀行運用大模型技術提升服務質效，全面煥新“小招”智能服務，推動專家式、管家式服務升級，基于智能分析洞察客戶需求，提供財富管理建議。

    從實際應用情況來看，各大商業銀行借助大模型等AI技術對客戶服務進行升級改造，主要體現在以下幾個方面，包括精準把握客戶需求，提供個性化解決方案，增強交互式體驗、實現全天候陪伴等。

    中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬向《證券日報》記者表示，當前AI技術已深度滲透銀行業務全鏈條，主要應用于智能客服、智能風控、智能營銷、智能運營等領域。其中，客戶服務與風控領域的AI應用落地速度更快。人工客服與智能客服正通過“人機協同”模式構建高效服務生態。

    一位全國性股份制銀行相關人士向記者坦言，當前AI對銀行人工崗位的影響是顯而易見的。手機銀行等線上智能化服務正持續取代傳統線下網點的人工服務。

    在受訪專家看來，為保障金融服務的效率與溫情，未來AI對銀行人工客服更多是賦能而非替代。銀行人工客服與智能客服將持續構建協同服務生態。

    “銀行人工客服與智能客服應進行精準分工。”南開大學金融學教授田利輝認為，可將重復性工作交給AI，而人工則聚焦于高價值服務。例如，智能客服處理標準化問題，人工客服解決復雜需求，同時通過數據共享讓人工客服快速了解客戶背景，實現金融服務在智能高效與人性溫度上的融合。

    “銀行機構需通過‘智能工具+人工專業能力’的融合，實現服務效率與客戶體驗的雙重提升。”婁飛鵬表示，人工客服聚焦高價值、復雜場景，如投訴處理、個性化理財規劃，智能客服提供實時輔助，如知識庫推薦。利用智能客服積累的交互數據反哺人工培訓，人工客服解決的復雜問題更新智能客服知識庫，形成“數據—訓練—應用”循環。