本報記者 蘇向杲

    昨日，中國保監會關于印發《2018年保險消費者權益保護工作要點》的通知，通知要求強化保險公司維護消費者權益的主體責任，督促保險公司切實提高和改進保險服務質量。

    通知要求，落實保險公司各級機構一把手負責制。督促保險公司各級機構落實以總經理為第一責任人的維護消費者合法權益責任制；督促保險公司將維護消費者合法權益工作納入各級機構管理層的重要議事日程，定期研究和及時解決問題；督促保險公司做實總經理定期接待日制度。

    此外，落實保險公司消費者事務委員會職責。發布保險公司消費者事務委員會工作指引，指導保險公司各級機構健全消費者事務委員會組織機構、職責權限和工作規則；督促保險公司消費者事務委員會切實發揮職能，推動保險公司構建內部“大消保”工作機制。

    另外，落實保險公司消費者權益保護約束考核要求。督促保險公司將維護消費者合法權益情況、服務質量情況、投訴處理工作情況、涉及消費者權益有關信息的披露情況等納入各級機構經營考核指標體系，并與各級機構主要負責人、引發問題責任人的薪酬分配、職務晉升掛鉤。建立健全監管機構對保險公司消費者權益保護工作的考核指標體系，定期組織考核，督促保險公司切實維護消費者合法權益。

    通知還督促保險公司切實提高和改進保險服務質量。

    包括完善保險公司服務評價。調整完善服務評價指標體系，規范重要服務創新和重大負面事件評價流程，使評價結果更能反映保險公司服務水平；優化保險公司服務評價系統，改進系統功能，強化信息安全；提高保險公司服務數據質量，完善對保險服務評價指標和數據的核查機制，強化對有關數據和材料的審核；加強服務評價結果運用，加大服務評價對保險公司各級機構經營管理的約束力度，鼓勵保險公司積極創新服務方式，推動保險公司增強以服務創造價值的內生動力，進而實現行業高質量發展；探索建立區域性保險服務評價機制。

    通知要求，豐富和完善保險小額理賠服務監測指標，提升監測工作的時效性、針對性和約束力，指導保險公司進一步簡化理賠索賠流程，減少理賠單證種類，推進單證無紙化，并適時開展數據真實性現場檢查。

    通知提到，在2017年初步搭建框架的基礎上，完成保險服務標準體系整體框架構建，同時逐步推進服務標準化各個子項目落地。

    通知還要求，抓好保險銷售行為可回溯制度落實，研究制定互聯網保險銷售行為可回溯管理細則，督促保險公司記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，加強對制度落實情況的督導檢查，根據實施情況逐步探索擴大可回溯管理暫行辦法所涵蓋的險種（人群）范圍。