本報記者 蘇向杲

    近期，保監(jiān)會根據(jù)發(fā)布2017年72家壽險公司投訴處理考評結(jié)果。

    考評采取分?jǐn)?shù)制，滿分為100分，經(jīng)測算，人身保險公司平均得分為69.73分，29家公司低于平均分。考評結(jié)果如下：

    主要考評指標(biāo)結(jié)果如下：

    一、定性指標(biāo)考評情況

    定性指標(biāo)包括制度建設(shè)、機制建立和制度執(zhí)行三項，總分30分，制度建設(shè)、機制建立兩項各15分，制度執(zhí)行為扣分項。

    （一）制度建設(shè)。

    主要考評保險公司是否建立健全各項監(jiān)管規(guī)定的保險消費投訴處理相關(guān)工作制度。經(jīng)考評，有70家公司的92家分支機構(gòu)因制度不健全被扣分。

    （二）機制建立。

    主要考評保險公司是否建立健全各項監(jiān)管規(guī)定的保險消費投訴處理相關(guān)工作機制。經(jīng)考評，有52家公司的60家分支機構(gòu)因投訴處理機制不健全被扣分。

    （三）制度執(zhí)行。

    主要考評保險公司是否嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理各項制度規(guī)定，對制度落實不到位的情況予以扣分。經(jīng)考評，有101家公司的276家分支機構(gòu)因投訴處理制度未有效執(zhí)行被扣分。出現(xiàn)較多的問題是未按規(guī)定上報本單位保險消費投訴處理情況報告或報告內(nèi)容不符合要求，有94家公司的210家分支機構(gòu)存在此類問題。

    二、定量指標(biāo)考評情況

    定量指標(biāo)主要從投訴數(shù)量、投訴處理規(guī)范、投訴處理效果以及風(fēng)險管控等方面來考評保險公司投訴處理工作，共設(shè)10個指標(biāo)，包括：投訴相對量（產(chǎn)、壽險各3個）、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率、撤訴率、越級投訴量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負(fù)面輿情。

    （二）投訴相對量（人身保險公司）。

    人身保險公司投訴量考評兼顧各保險公司渠道構(gòu)成、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)模等差異性特點，分設(shè)億元保費投訴量、萬張保單投訴量、萬人次投訴量3個指標(biāo)，各占10分。

    1.億元保費投訴量（人身保險公司）。

    該指標(biāo)考評人身保險公司投訴數(shù)量與保費規(guī)模的關(guān)系。指標(biāo)以行業(yè)均值為基準(zhǔn)，按公司指標(biāo)值與行業(yè)均值的高低差距計算得分。2017年，人身保險公司億元保費投訴量平均得分6.43分，得分低于6分的公司有29家，占比40.28%；得分高于6分的公司有43家，占比59.72%。滿分公司35家，占比48.61%；0分公司13家，占比18.06%。

    2.萬張保單投訴量（人身保險公司）。

    該指標(biāo)考評人身保險公司投訴數(shù)量與保單數(shù)量的關(guān)系。按公司指標(biāo)值與行業(yè)均值的高低差距計算得分。2017年，人身保險公司萬張保單投訴量平均得分4.42分，得分整體偏低。得分低于6分的公司有45家，占比62.50%；得分高于6分的公司有27家，占比37.50%。滿分公司16家，占比22.22%；0分公司26家，占比36.11%。

    3.萬人次投訴量（人身保險公司）。

    該指標(biāo)考評人身保險公司投訴數(shù)量與承保人次的關(guān)系。按公司指標(biāo)值在行業(yè)的高低順序計算得分。部分養(yǎng)老保險公司投訴量相對于承保人次較少，該指標(biāo)項下得分較高。

    從人身保險公司三個相對量指標(biāo)綜合看，滿分30分中，各公司平均得分為15.85分，得分低于18分的公司有42家，占比58.33%；得分高于18分的公司有30家，占比41.67%。滿分公司1家。

    （三）億元保費投訴變化率。

    該指標(biāo)反映2017年保險公司億元保費投訴量與上年相比變化情況。指標(biāo)滿分10分，與上期相比無變化得6分。財產(chǎn)保險公司平均得分5.01分，6分以上公司35家，占比47.95%；人身保險公司平均得分5.12分，6分以上公司32家，占比44.44%。

    （四）投訴件處理及時率。

    該指標(biāo)考評保險公司對監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴件按照規(guī)定時間處理反饋情況。145家公司中，投訴件按期反饋率為100%的公司有82家，占比56.55%，比上年減少6家。按期反饋率在90%以上的公司有134家，占比92.41%，比上年增加18家。有63家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況。

    （五）撤訴率。

    該指標(biāo)反映投訴人對投訴處理結(jié)果滿意并主動撤回投訴的數(shù)量與投訴件總量的比例。2017年，保險公司對監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴的平均撤訴率為75.13%，其中，財產(chǎn)保險公司撤訴率為70.89%，人身保險公司撤訴率為79.43%。撤訴率在70%以上的公司有109家，占比75.17%。

    （六）越級投訴量。

    該指標(biāo)主要考評保險消費者以上訪形式直接向保監(jiān)會機關(guān)反映保險消費投訴事項的數(shù)量。145家公司中，有36家公司存在投訴人越級上訪的情況，占比24.83%。其中，財產(chǎn)保險公司20家，人身保險公司16家。

    （七）違法違規(guī)案件。

    該指標(biāo)主要考評保險公司違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費者合法權(quán)益的投訴案件。145家公司中，有40家公司因查實違法違規(guī)案件被采取監(jiān)管措施，占比27.59%。其中，財產(chǎn)保險公司14家，人身保險公司26家。

    （八）重大群體性事件。

    該指標(biāo)考評公司由于經(jīng)營不規(guī)范、投訴處理不及時及措施不到位等原因引發(fā)的重大群體性事件。2017年，到保監(jiān)會或保監(jiān)局群體上訪事件涉及3家保險公司。

    （九）負(fù)面輿情。

    該指標(biāo)主要考評保險公司因保險消費活動被全國性主要媒體進行負(fù)面報道且對保險業(yè)造成惡劣影響的情況。2017年，各家保險公司未出現(xiàn)扣分情況。