本報記者 蘇向杲

    近期披露的財務(wù)報告顯示，2017年友邦中國的新業(yè)務(wù)價值成長60%，繼續(xù)成為集團18個市場中新業(yè)務(wù)價值貢獻(xiàn)第二大的市場，也是集團中成長最快的市場。

    在談及這一卓越成績背后的驅(qū)動力時，友邦中國首席執(zhí)行官張曉宇表示這主要得益于友邦“以客戶為中心”的品質(zhì)發(fā)展策略。在友邦中國近日發(fā)布的“新五年計劃”中，“客戶引領(lǐng)的業(yè)務(wù)革新”更是被作為戰(zhàn)略中心，將驅(qū)動公司未來五年的發(fā)展。張曉宇表示，“客戶需求將成為引導(dǎo)我們產(chǎn)品及服務(wù)革新升級的動力和標(biāo)尺，助力友邦發(fā)展為中國最受信賴的保險公司。”

    在過去的2017年里，中國保險業(yè)壽險保費增速放緩，中短存續(xù)期產(chǎn)品業(yè)績回落，行業(yè)已步入實質(zhì)性分化期，向品質(zhì)發(fā)展、保障為本轉(zhuǎn)型成了壽險公司們共同的命題。競爭者們共同面對著一個在老齡化、城鎮(zhèn)化、二孩政策之下，保險意識日益提升的壽險市場，也是一個保險深度和密度分別僅為全球平均水平的66%、53%的壽險市場。如何化挑戰(zhàn)為機遇，切實地發(fā)揮保險的保障性功能，更好地服務(wù)于市場？友邦用一個完整的“以客戶為中心”的客戶策略給出了一個創(chuàng)新解答，這個客戶策略包含了從了解客戶，與客戶互動，服務(wù)客戶到提升客戶價值等四個環(huán)節(jié)，希望能為再塑成功標(biāo)準(zhǔn)帶來新的啟發(fā)。

    客戶需求催生創(chuàng)新性解決方案

    “客戶為中心”要做好的第一步就是了解客戶，對目標(biāo)客戶的需求進行有效聆聽和深入挖掘。面向人壽保障缺口持續(xù)擴大的中國市場，友邦中國早在2010年集團上市之時就確立了“回歸保障根本”的發(fā)展方向。往后數(shù)年，保障、醫(yī)療、健康已成為友邦戰(zhàn)略重點的三大優(yōu)勢領(lǐng)域。友邦中國客戶的人均重疾和壽險保障額度在過往兩年增長近50%，2017年傳統(tǒng)保障類產(chǎn)品新業(yè)務(wù)價值貢獻(xiàn)率達(dá)84%，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。與此同時，友邦中國在2017年更是進行了從保障專家到客戶健康管理伙伴的品牌定位升級，全程介入客戶從疾病預(yù)防、疾病保障到疾病康復(fù)的健康全程管理。“我們一直在做難的事情，也始終堅信我們在做對的事情”，張曉宇表示。

    與此同時，友邦還透過調(diào)研深挖不同細(xì)分市場客群的差異化需求，為其打造與之相適的創(chuàng)新性解決方案?；趯θ找鎵汛蟮母邇糁等巳盒枨蟮钠饰觯寻钕群笸瞥隽素敻还芾砑案叨酸t(yī)療保障計劃，不僅幫助其實現(xiàn)財富的保全及保障，更通過匯集全球尖端醫(yī)療資源，來滿足其對高品質(zhì)醫(yī)療條件和服務(wù)水平的期待，從而實現(xiàn)全而有效的保障。

    但友邦做的，不僅僅是運用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來幫助客戶實現(xiàn)保障的目的，也嘗試扮演更豐富的角色以滿足客戶的多維度需求。基于成為客戶“健康管理伙伴”的品牌定位，友邦在不斷完善健康保障產(chǎn)品的同時，積極介入客戶健康周期的前端和后端，以滿足大眾對于健康管理的需求，讓客戶享受全程健康友保障。

    一項調(diào)查顯示，逾八成受訪國人希望獲得能夠改善自身不良生活方式及習(xí)慣的健康干預(yù)服務(wù)。“健康友行”APP的推出正是友邦著眼于客戶的日常健康生活管理作出的一次有益嘗試。與此同時，它以一種兼具趣味性與價值的客戶互動形式，改進了保險公司與客戶之間低頻交流的現(xiàn)狀，建立“強客戶關(guān)系”，讓友邦成為客戶實實在在的健康管理伙伴。上線至今一年以來，平臺日均活躍度超過40%，會員累計步行9287萬公里。未來，友邦還將透過對健康友行用戶健康、購買、行為和服務(wù)數(shù)據(jù)的分析和使用，更好地了解并服務(wù)于他們，提供更具針對性的健康管理解決方案；并將通過“健康友行”線上線下資源的整合，打造健康管理生態(tài)圈，更好地與客戶互動。

    體系建設(shè)優(yōu)化客戶體驗 促雙向價值提升

    當(dāng)今的保險市場中，產(chǎn)品可以被模仿，企業(yè)圍繞自身客群需求量身定制的服務(wù)和卓越客戶體驗或?qū)⒊蔀閯?chuàng)造差異化的關(guān)鍵所在。如何優(yōu)化服務(wù)體驗，友邦的做法是創(chuàng)建系統(tǒng)化的客戶管理體系，針對準(zhǔn)客戶、新客戶、活躍客戶、非活躍客戶、孤兒保單客戶、VIP及轉(zhuǎn)介紹等處于不同生命周期的客戶提供針對性的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)互動，從而提升客戶的滿意度及忠誠度。

    這一客戶管理體系的建立離不開渠道、運營、數(shù)字化建設(shè)等方方面面的配合，將一改大部分保險公司渠道、產(chǎn)品先行的策略思維，建立一個圍繞客戶需求的業(yè)務(wù)革新戰(zhàn)略。“這要求我們企業(yè)的各部門都要持續(xù)關(guān)注于客戶旅程當(dāng)中，發(fā)覺痛點、尋找盲點、創(chuàng)造亮點”，友邦中國首席客戶官林沛女士說，“客戶管理體系化建設(shè)能夠更好地幫助我們鞏固現(xiàn)在良好的客戶關(guān)系，促進企業(yè)與客戶間的雙向價值提升”。

    2016年，友邦上線了企業(yè)反饋管理系統(tǒng)，它有效地融入在客戶與友邦接觸的整個旅程中，以實現(xiàn)全程聆聽與及時互動。企業(yè)反饋管理系統(tǒng)上線至今共服務(wù)了70多萬客戶，獲得7萬多條客戶體驗評價，其中客戶對友邦服務(wù)的滿意度高達(dá)97%。而客戶提出的意見和建議能夠第一時間得到響應(yīng)，并為持續(xù)地改進客戶體驗提供了方向和依據(jù)。時至今日，提升客戶滿意度已經(jīng)成為友邦衡量成功的重要指標(biāo)之一。2017年，第三方調(diào)研顯示，客戶對友邦中國的公司凈推薦值排名提升，首度成為市場領(lǐng)導(dǎo)者。

    保險科技的創(chuàng)新開發(fā)及應(yīng)用就是客戶驅(qū)動的業(yè)務(wù)革新的最好例證。為全面改善客戶旅程，創(chuàng)造極致的服務(wù)體驗，友邦中國自2014年啟動“易計劃”（EODB，即EaseofDoingBusiness），項目啟動至今已推出七批近20項改進措施。以愛投保保單銷售系統(tǒng)為例，它的出現(xiàn)將以往長達(dá)若干天才能完成的投保流程大大縮短，且?guī)缀?00%新單可以通過愛投保購買，在線核保等待時間少于5秒。數(shù)字技術(shù)的運用很好地改進了服務(wù)的質(zhì)量和客戶體驗，2017年友邦的公司易互動度保持持續(xù)領(lǐng)先。