本報記者 冷翠華

    2020年，水滴保險商城宣布投入20億元打造保險科技新基建，將AI、大數據等科技應用到業務并形成對外輸出能力，助力保險行業線上化、智能化。近日，記者了解到，目前，該公司的AI已經運用于營銷、客服、理賠等多個環節，智能客服、智能理賠等項目顯著提升了運營效率和用戶體驗，在服務質檢方面也取得了突破，比傳統質檢的方式效率提升60%以上。

    保險產品專業性較強，為了保障消費者的權益和服務體驗，必須在客服環節保證清晰準確的溝通，要提升服務質量和服務水平，質檢環節尤為重要。傳統的質檢方式是采取人工抽檢，由質檢人員抽檢客服全過程的錄音，標記出風險內容，一位質檢人員每天平均完成10-15單錄音的檢查，是一項非常消耗人力但產能有天花板的工作。

    近年來，不少科技公司嘗試將智能質檢技術引入保險行業，采用自然語言處理（NLP）和深度學習算法模型，將錄音轉化成文本，然后由AI來檢查風險內容來輔助人工檢查。但是由于保險產品種類繁多，條款相對復雜，如果沒有海量數據來進行模型訓練，智能質檢的準確率很難突破。從水滴的情況來看，目前其產品覆蓋了醫療險、重疾險、意外險、壽險以及年金險等領域，共有260多款產品。

    水滴保險商城質檢負責人介紹，人身險行業的風險內容一般有60多個分類，該公司基于現有的業務和產品構成，將質檢過程中的風險內容細分為13個大類、36小類，共200多種不同類型。多元化的產品構成和海量用戶，能夠為AI質檢模型提供大量數據和模型訓練所需語料，“AI用于質檢場景，主要是做負向質檢，即找出不合規的內容，所以當前模型重點是提升召回率。召回率的提升可以降低漏檢的風險，再輔以人工復核，確保盡最大可能檢出風險內容。”該負責人表示。

    據介紹，水滴保險商城的智能質檢系統召回率目前可以達到84%左右。以一段完整的60分鐘通話內容為例，若其中風險內容為20分鐘，智能質檢系統可檢索出其中16.8分鐘的風險內容，“傳統的純人工質檢方式，一位質檢人員每天平均可以完成13.6單錄音的檢查，我們現在通過智能質檢+人工復核的方式，每人每天平均可以完成22單，質檢效率提升60%以上。”

    該負責人表示，水滴保險商城的智能質檢系統的下一步目標是加大對熱門保險產品的語料儲備，不斷完善訓練模型準確率，提高召回率，形成對外輸入的解決方案，幫助更多的保險機構升級服務效率和服務質量，提升行業的智能化水平。

（編輯 張偉）