消費者權(quán)益保護無小事。隨著金融市場蓬勃發(fā)展，金融消費者權(quán)益保護正受到相關(guān)部門高度重視。

    近年，相關(guān)部門先后出臺加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見，構(gòu)建日益全面完善的金融消費者權(quán)益保護機制。切實做好金融消費者權(quán)益保護工作，營造穩(wěn)健環(huán)境，同樣是金融機構(gòu)積極踐行社會責(zé)任的重要擔(dān)當(dāng)。

    作為積極踐行社會責(zé)任的信托機構(gòu)，平安信托始終將落實消費者權(quán)益保護視為業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的重要支撐點，積極響應(yīng)監(jiān)管要求，在弘揚信托業(yè)使命文化、受托文化、合規(guī)文化同時切實保障與維護金融消費者的八大權(quán)益。

    去年，平安信托投入大量資源搭建消費者權(quán)益保護審查機制，完善消費者權(quán)益保護管理流程——從產(chǎn)品開發(fā)的前端審核、產(chǎn)品運營過程的風(fēng)險預(yù)警、到后續(xù)投訴處理的全流程管理，將消費者權(quán)益保護工作從線下轉(zhuǎn)移到線上同時，創(chuàng)新消費者權(quán)益保護方式，為廣大客戶提供更便捷、安全、高效的金融支持與服務(wù)。通過制度約束、流程優(yōu)化、宣傳教育等三大舉措，去年平安信托的客戶投訴量同比大幅下降47%，成效顯著。

    頂層設(shè)計先行

    在業(yè)內(nèi)人士看來，要全面做好金融消費者權(quán)益保護工作，絕非易事。

    一方面金融消費者投訴內(nèi)容復(fù)雜，需要金融機構(gòu)先調(diào)動產(chǎn)品、客戶、運營各個部門資源先厘清彼此責(zé)任，再制定妥善的投訴處理方案，另一方面不少投訴源自投資者對產(chǎn)品風(fēng)險的理解存在偏差，也需要金融機構(gòu)從源頭抓起，在產(chǎn)品設(shè)計、營銷、售后管理等環(huán)節(jié)做好精準教育、雙錄留證、信息披露工作，從源頭保護消費者權(quán)益，盡可能減少投訴事件出現(xiàn)。

    平安信托運營總監(jiān)龍健表示，金融消費者權(quán)益保護不能簡單地局限在客服層面，需要金融機構(gòu)從“思想前置”出發(fā)，從完善日常管理機制、落實風(fēng)險檢視預(yù)警機制、考核機制等方面入手，構(gòu)建落實消費者權(quán)益保護的頂層設(shè)計。

    去年以來，平安信托積極落實董事會及管理層深入?yún)⑴c消費者權(quán)益保護工作。在年度董事會議、經(jīng)營管理會中均加入了消費者權(quán)益保護專項議題，強化高層領(lǐng)導(dǎo)對消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。針對重大投訴事件的進展和應(yīng)急預(yù)案，平安信托積極落實不定期臨時匯報，從而對突發(fā)性投訴事件能迅速做出妥善全面的解決方案。

    與此同時，平安信托還對各部門的消費者權(quán)益保護工作進行評價，將考核結(jié)果納入各部門績效評定，有效提升全體員工對消費者權(quán)益保護工作的重視度、責(zé)任感和使命感。

    與平安信托構(gòu)建消費者權(quán)益保護頂層設(shè)計機制如影隨形的，是制度護航。

    根據(jù)監(jiān)管要求和市場變化，去年平安信托對消費者權(quán)益保護制度做了全面檢視與梳理，通過修訂《董事會信托與消費者權(quán)益保護委員會議事規(guī)則》與《客戶投訴管理辦法》，新增《消保審查管理辦法》與《信息安全管理制度》，為平安信托更高效落實消費者權(quán)益保護工作提供強有力的制度保障。

    如今，這四項措施均發(fā)揮良好效果。比如去年，平安信托嚴格按照《消保審查管理辦法》，全面審查了覆蓋售前、售中、售后全流程生命周期在內(nèi)的626個產(chǎn)品，針對審查發(fā)現(xiàn)的問題迅速聯(lián)合制定整改方案，進一步完善健全消費者權(quán)益保護的事前協(xié)調(diào)、事中管控和事后監(jiān)督機制。

    智能科技護航

    要切實做好金融消費者權(quán)益保護，光靠頂層設(shè)計與制度護航是不夠的。因為在實踐環(huán)節(jié)，消費者權(quán)益保護仍然面臨諸多操作瓶頸。

    舉例而言，由于信托公司經(jīng)手人員離職，無法還原當(dāng)時業(yè)務(wù)場景，導(dǎo)致不少客戶投訴的歷史追訴難度較大；眾多期限較長的信托產(chǎn)品要跨越多個經(jīng)濟周期，難免會受其中某個經(jīng)濟周期影響而出現(xiàn)階段性投資虧損，遭遇投資者質(zhì)疑等。

    多位業(yè)內(nèi)人士指出，面對這些實實在在的挑戰(zhàn)，信托公司更要借助科技力量來進一步提升提高客戶投訴處理水平。

    依托平安集團強大的“金融+科技”優(yōu)勢，平安信托正積極構(gòu)建消費者權(quán)益保護審核環(huán)節(jié)系統(tǒng)化、消費者權(quán)益保護風(fēng)險預(yù)警智能化、消費者投訴管理智能化等三大體系，通過科技賦能持續(xù)創(chuàng)新消費者權(quán)益保護方式，為客戶提供更便捷、安全、高效的金融支持與服務(wù)。

    消費者權(quán)益保護審核環(huán)節(jié)系統(tǒng)化，即根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計運營流程，分別在產(chǎn)品引入、項目審查、監(jiān)管報備、產(chǎn)品銷售、封賬成立、項目管理、存續(xù)清算等七大環(huán)節(jié)引入消費者權(quán)益保護審核流程，對面向消費者提供的、可能影響消費者決策的業(yè)務(wù)規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進行評估審查，明確審查范圍、內(nèi)容、要點、角色，并對相關(guān)風(fēng)險進行識別和提示，從而最大限度杜絕誤導(dǎo)銷售等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)，確實保護投資者的權(quán)益。

    消費者權(quán)益保護風(fēng)險預(yù)警智能化，則是通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提升消費者權(quán)益保護風(fēng)險預(yù)警管理水平。比如當(dāng)某個投資項目觸發(fā)風(fēng)險，其對應(yīng)的產(chǎn)品、客戶、客戶分布情況均可在公司內(nèi)部全面展示，可以提前預(yù)測可能出現(xiàn)的產(chǎn)品風(fēng)險，一面做好項目風(fēng)險處置工作盡可能保障投資者資金安全，一面為妥善處理潛在的客戶投訴提供相應(yīng)的解決方案。

    消費者投訴管理智能化，包括客戶咨詢投訴過程的線上化管理，將客戶咨詢投訴由人工追蹤改成系統(tǒng)提醒，投訴流程閉環(huán)管理，從而驅(qū)動各部門更高效妥善地做好投訴處理工作

    宣教服務(wù)創(chuàng)新

    對社會公眾進行金融宣傳教育，打通民眾獲取金融知識的“最后一公里”，是作為金融機構(gòu)應(yīng)該履行的社會責(zé)任。從去年以來，平安信托積極配合監(jiān)管主題宣傳要求，利用公司官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信、官方抖音等渠道，以文章、海報、圖片帖、短視頻等創(chuàng)新形式，持續(xù)主動開展具有信托特色的金融知識宣教活動。

    疫情之下，迅速興起的網(wǎng)絡(luò)直播課成為金融消保宣教的新途徑，公司聯(lián)合中國經(jīng)濟網(wǎng)推出了信托行業(yè)首堂消保直播視頻課，為全國的金融投資者講解信托投資如何避免入坑，累計超110萬人通過平安銀行口袋銀行和中國經(jīng)濟網(wǎng)觀看了直播和回看。此外，平安信托策劃制作信托業(yè)首部投資者教育主題漫畫書——《平信科普繪》，趣味展示信托投資全流程的注意事項，以更為通俗易懂的方式向公眾普及金融知識。這些視頻和畫冊資料都分發(fā)至平安信托十余家代銷機構(gòu)，由代銷機構(gòu)在營業(yè)場所播放以及發(fā)放給前來咨詢信托產(chǎn)品的客戶。同時，在平安信托每年一度的大型戶外運動會中，都會加入“為消保打CALL”環(huán)節(jié)，通過趣味知識闖關(guān)、向消費者發(fā)放宣傳資料，與消費者進行面對面互動，直接有效普及金融消費者的消費需求及信托基礎(chǔ)知識盲區(qū)。

    今年315期間，為提升公眾金融風(fēng)險防范意識，打擊對社會造成不良影響的各類金融詐騙行為，平安信托還將開啟警企聯(lián)動模式，聯(lián)合深圳市公安局福田派出所，深圳廣電財經(jīng)生活頻道共同策劃制作315金融消費者權(quán)益保護專題節(jié)目，聚焦老年人、家庭婦女、高收入人士等幾類金融詐騙案件高危人群，通過金融防詐騙案例解析、金融投資風(fēng)險提示的方式，為民眾普及金融投資知識，幫助廣大投資者切實保護好錢袋子，維護金融市場秩序。同時，315當(dāng)天，公司的廣大黨員志愿者與福田區(qū)警方共同組成“防范金融欺詐宣傳隊”，走進各個社區(qū)，為民眾帶去金融詐騙的常用騙術(shù)、防范措施以及維權(quán)手段。

    龍健表示，能否全面高效做好消費者權(quán)益保護工作，是平安信托能否持續(xù)贏得廣大客戶信賴與支持的重要基石。平安信托將進一步夯實消費者權(quán)益保護工作的主體責(zé)任，繼續(xù)堅持將保護金融消費者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)籌規(guī)劃，完善金融消費者權(quán)益保護工作機制，為廣大客戶創(chuàng)造更高品質(zhì)的綜合金融服務(wù)同時，引領(lǐng)信托行業(yè)的消費者權(quán)益保護征途越走越好。

    （CIS）