本報記者 張一鳴

    一場突發的“疫情”正讓服務業加速向“線上化”轉型，步子邁得大的行業已經感受到“疫情”帶來的利好，后來者努力追趕。中國經濟時報記者深度訪談企業、消費者與專家，人們普遍認為線上思維正在潛移默化地影響和改變從業者和消費者的認知。隨著人們對線上服務的廣度和深度的不斷拓展，最終影響到服務業的“肌理”，使得線上與線下密切融合，若能形成成熟的商業模式，將有利于服務業從以往粗放式向精細化轉型，提升增長質量。

    提速

    “疫情”之下，服務業正在提速“線上化”，一些與老百姓生活密切相關的領域，率先啟動大規模的“線上化”進程。

    春節后，北京的幾家教育培訓機構愛學習、學而思先后宣布，向社會提供免費的公開課，愛學習攜手二三線城市的培訓機構，為區域培訓機構提供免費的線上培訓課程和服務。

    “線下的培訓停了，只能做線上，免費是為了吸引客戶。”北京一家培訓機構的人士向中國經濟時報記者坦言，“疫情”使得一些二三線城市的線下培訓機構，不得不主動或者被動地轉向線上，培訓機構的線上獲客成本大幅降低。

    在醫療行業，線上醫療正以前所未有的速度向公眾普及，除了送藥，一些平臺開辟面向患者的咨詢業務，不僅吸引來大批醫生，線上的咨詢量也創下歷史新高。

    微醫互聯網總醫院是全國首家推出在線義診的平臺，平臺的人士在接受中國經濟時報記者采訪時透露，2月13日，微醫抗擊新冠肺炎實時平臺上線，截止到2月14日9點，訪問量已超過10362萬，32466名醫生在線接診，累計提供醫療咨詢服務128.74萬次。

    與老百姓的日常生活關聯度最高的生鮮，也以驚人的速度在線上快速擴張，傳統的零售業與平臺通過線上銷售，提升經營業績。

    美菜是一家B2B的電商平臺，將生產端的生鮮產品配送到社區門店，而今“疫情”正讓美菜的觸角跳過門店直接到社區居民。

    美菜相關負責人告訴中國經濟時報記者，從2月1日到2月7日，一周內美菜商城家庭/個人注冊人數增長了400%，下單用戶數增長500%。使得在B端受到疫情影響，業務量下降的情況下，C端業務出乎意料之外的增長，成為公司在“疫情”中的新增長點，而這也將在未來延續。

    中國的餐飲業將外賣作為“疫情”期間的短期抓手，線上餐飲外賣迎來發展機遇。國內大型的外賣平臺美團提供給中國經濟時報的數據顯示，目前營業的商戶中，53.6%的商戶外賣收入占營業收入的一半以上，其中高達42.9%的商戶外賣占比超過70%。

    “‘疫情’倒逼餐飲業進化，餐飲零售化趨勢初顯。‘疫情’期間，為了解決庫存積壓，全聚德、眉州東坡等眾多餐飲企業擺起‘菜攤’。未來，餐飲行業將逐步把零售環節打通，嘗試提供半成品零售，向服務+零售行業轉型。”美團的人士說。

    教育、醫療、生鮮，與老百姓生活密切相關的服務業，正在不約而同提速“線上化”。在辦公領域，以釘釘、ZOOM為代表的一些分布式辦公的會議軟件，也迎來“疫情”期間的高速增長。那些讓人們因為隔離而產生的需求正在推動著這些行業快速“線上化”，線上零售等行業在謀求轉型。賣車的4S店、賣房開發商和房產中介，升級線上服務，將更多業務鏈條從線下搬到了線上，推出VR看房看車，為“疫情”結束后的反彈積累客戶。

    轉型

    服務業向線上轉型由來已久，已從生活服務擴展到生產服務環節。

    2015年后，大宗商品領域集中出現一批交易平臺，2019年后一些平臺逐漸退出市場，在今年的“疫情”下，大宗商品電商平臺紛紛發力“線上”交易板塊，但中國經濟時報記者從歐冶云商、上海鋼銀、找煤網獲悉，三家電商平臺春節以來的線上交易量并沒有放大，甚至同比降低。據中國經濟時報記者了解，由于全國的大部分工廠、工地上周才陸續復工，所以之前交易額相對較小，復工后會有明顯增長。

    而一些因為“疫情”而快速拓展線上業務的行業，如教育培訓、醫療、辦公軟件，大多并未對用戶收費，這意味著“疫情”正讓免費取代營銷，成為一些平臺和企業在短期內獲取用戶的重要途徑。

    “最近這段時間很多教育機構推出的免費課程，確實吸引了不少客戶，但有多少客戶能在‘疫情’后付費留下，其實并不樂觀。”上述培訓機構的人士向記者坦言，原本很多培訓機構都準備在暑期的培訓市場上發起爭奪戰，而今“疫情”讓戰爭提前了，一些準備不充分的中小培訓企業將面臨退市的壓力。

    類似的情況也出現在醫療平臺上，一些有實力的平臺向醫生補貼費用，吸引大量醫生和用戶，同時也對一些實力相對較弱的平臺形成擠壓。

    “疫情”正在加速一些行業整合的進程，資金實力相對較強、數字化程度相對較高的企業更具優勢。網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青在接受中國經濟時報記者采訪時指出，未來擁有全產業鏈資源和全渠道資源的企業優勢將愈加凸顯。

    三體云是國內排名靠前的實時音視頻技術解決方案供應商，公司的相關負責人告訴中國經濟時報記者，“疫情”使得線上需求暴增，三體云旗下3TClass教育產品已與國內各大教育聯盟聯合發起“停課不停學”公益活動，并為國內來自不同省、市的學校、教育機構等，提供在線教育SaaS工具和PaaS技術支持。但這種暴增的需求，再疊加用戶需求標準的多樣性，也給企業帶來挑戰，是否能滿足密集爆發的用戶需求，以及提供穩定的產品，在挑戰著技術供應商的能力。

    前景

    這波因“疫情”帶來的線上紅利，會延續到“疫情”之后嗎？接受中國經濟時報記者采訪的企業和分析人士不約而同地表示，“疫情”客觀上會影響到人們的線上消費習慣，長期看將對服務業產生較大的影響。

    上述培訓機構的人士向記者坦言，沒有“疫情”時，線上交易平臺用于獲客的營銷成本很高，甚至高于相關的硬件和軟件投入，“疫情”讓消費者被迫聚集到線上，但最終是否能在“疫情”結束后繼續使用平臺，短期仍有待觀察，長期是利好。

    莫岱青認為，“疫情”下，生鮮電商及時配送、質量保證、后端供給等方面的壓力加大，同時也暴露出前后端協同的不足，將促使電商在商品、供貨渠道、配送、服務等環節更加完善，以提高效率。未來線上和線下的相互融合能夠更好地推動零售行業發展。

    一些大宗商品電商平臺對此持樂觀態度。他們向本報記者指出，B端的決策要比C端復雜得多，但“疫情”會讓一些鋼鐵上下游企業感受到在線平臺的好處，就會逐漸形成消費習慣。

    中國連鎖經營協會秘書長彭建真在接受中國經濟時報記者采訪時指出，2003年的SARS蔓延，客觀上第一次促進了中國B2C電子商務的全面啟動，2020年年初新型冠狀病毒肺炎的暴發，則會加速線上業務發展和創新。

    未來線上和線下的融合或將成為大趨勢，不管是教育還是醫療，與線下更好的融合將有利于發揮兩者的優勢。

    上述培訓機構的人士指出，在二三線城市，能夠將一線城市優質主講老師的優勢和地方龍頭區域化的服務優勢結合起來的“雙師模式”或將大幅改善當地的教育水平。

    微醫的人士則表示，“疫情”期間主要通過互聯網、人工智能技術優化醫療資源配置效率，“疫情”結束后，用戶增速可能會下降，未來希望在線下互聯網醫院布局完備的同時，推動線上線下醫療健康服務的融合，打通在線問診、在線處方、藥品配送閉環，進一步推動在線醫保和電子病歷的互聯互通。

    “疫情”之下，線上的交易平臺與線下的市場，已呈現出融合的態勢，蘇寧小店APP出售家樂福的蔬菜，中石化的加油站買蔬菜不用下車。如果再加上線上企業的擴圍和線下企業的融合，這些因為“疫情”出現的新變化，一旦變成人們的行為習慣，或將有利于提升服務業的發展質量。