本報記者 劉琪

    12月10日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2021年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》（下稱《通報》），通報了銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。

    2021年第三季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴87281件，較2020年第三季度同比增長2.6%。其中，涉及國有大型商業銀行28038件，同比增長2.8%，占投訴總量的32.1%；股份制商業銀行32333件，同比減少13.7%，占投訴總量的37.0%；城市商業銀行10446件，同比增長23.3%，占投訴總量的12.0%；農村中小金融機構5622件，同比增長64.5%，占投訴總量的6.4%；外資法人銀行509件，同比增長13.9%，占投訴總量的0.6%；其他銀行業金融機構10333件，同比增長29.0%，占投訴總量的11.8%。

    國有大型商業銀行投訴量的中位數為4510.5件，股份制商業銀行投訴量的中位數為2841件，外資法人銀行投訴量的中位數為4件。

    國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為331.5件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為73.1件/千萬個人客戶。

    股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1987.3件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為366.5件/千萬個人客戶。

    外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為105.3件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為33.4件/千萬個人客戶。

    2021年第三季度，涉及信用卡業務投訴44374件，同比減少8.3%，占投訴總量的50.8%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴14365件，同比減少1.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的51.2%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴25496件，同比減少17.4%，占股份制商業銀行投訴總量的78.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴319件，同比減少7.0%，占外資法人銀行投訴總量的62.7%。

    2021年第三季度，涉及個人貸款業務投訴28026件，同比增長38.6%，占投訴總量的32.1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴5640件，同比增長38.9%，占國有大型商業銀行投訴總量的20.1%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴4031件，同比增長34.5%，占股份制商業銀行投訴總量的12.5%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴64件，同比增長30.6%，占外資法人銀行投訴總量的12.6%。

    2021年第三季度，涉及理財類業務投訴3968件，同比減少8.5%，占投訴總量的4.5%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴2360件，同比增長10.6%，占國有大型商業銀行投訴總量的8.4%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴883件，同比減少49.9%，占股份制商業銀行投訴總量的2.7%。

    銀保監會將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》繼續加大投訴處理監管力度，督促銀行業金融機構落實主體責任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者的合法權益。

（編輯 張偉）