習慣成了自然？電影票到底多難退

    本報記者謝若琳

    “電影票退票攻略”是知乎平臺上一個熱門的問題，無論是打電話找購票平臺客服，亦或是打電話找影城，這些分享“退票經驗”的網友在經歷了一系列“操作”后都成功退掉了電影票。

    電影票退票，本是一個簡單的問題。早在2019年，中國電影發行放映協會發布的《關于電影票“退改簽”規定的通知》中就有相關規定。2021年春節檔期間，仍有不少消費者就“購買的電影票無法退款或改簽”“誤填信息聯系客服無果”“通過平臺購買的電影票無法兌換”等進行投訴。

    2月26日，主流票務平臺淘票票、貓眼文化均提出了提升消費者體驗的優化方案。半個月后，《證券日報》記者體驗發現，對于消費者而言，退票難的問題并未明顯改善，在北京267家電影院中，支持退票的電影院僅78家，占比29.21%，其中部分還附帶高昂的“手續費”。

    一位數據平臺資深分析師告訴記者，電影票的退票權在影院手中，“購票軟件最多把‘無法退票’的字號放大，但具體能不能退票還是看電影院的態度。”

    有影城

    收原票價38%退票費

    盡管《關于電影票“退改簽”規定的通知》中明確指出，院線、影投、影院在與第三方購票平臺簽訂電影票代售協議時，要明確“退改簽”規定，做到權責清楚。

    但《證券日報》記者在調查中發現，各大影院的退票規則仍未有統一規范，每家影城的規定都不盡相同。

    3月14日，《證券日報》記者在北京市中影星美國際影城（天通苑店）購買了一張《阿凡達》電影票，花費26元。在開場前4個小時，記者嘗試退票，發現退票的手續費需要10元。換句話說，這家影城的退票手續費高達原票價38.46%。

    記者隨后又在大地院線影城（珠江摩爾店）購買了一張《阿凡達》電影票，在距開場2個小時前退票，未被收取任何手續費。

    “觀眾退票這個行為中，涉及了三個方面，分別是影院、售票平臺及影院的系統服務商，因此大致可以分成三種情況：一是三方都不收取手續費；二是影院和售票平臺不收手續費，而系統服務商要收取大約1元的費用；三是影院和售票平臺也收取手續費，這種情況往往就會產生比較高的退票手續費。”上述數據平臺資深分析師告訴記者，事實上行業亟須一個統一的公開的標準，“目前同一個影投公司旗下的不同影城規定都不一樣，比如同是星美旗下的影城，有的可以退票，有的就不能退，有的退票手續費很高，有的就很低，消費者能否退全款完全‘看運氣’。”

    律師：

    “售出不退”屬無效規定

    “轉兩張龍湖長楹天街盧米埃影城《你好，李煥英》的電影票。”3月6日，馬先生（化名）在朋友圈和鄰居群中，曬出遮住二維碼的取票信息后，開始漫長的等待，但直至電影開場，這兩張電影票也沒有轉出。“出票后才發現買錯了時間，但是這家影院不允許退票，我就試試在鄰居群里問問，如果能轉出去可以減少損失。”他告訴記者。

    電影院“不退票”似乎已經成為行業慣例，但這合理嗎？

    深圳市思其晟公司CEO伍岱麒在接受《證券日報》記者采訪時表示，電影票退票規定可以參考火車票，因為電影開映了才是產品的交付，消費者在沒有開映之前請求退換，其實應該給予辦理。目前的行業慣例，大部分電影票售出之后就不給予退換并不合理。

    那么，電影票“售出不退”的行為合法嗎？

    對此，北京市中同律師事務所合伙人趙銘律師向《證券日報》記者表示：“首先，用戶去影院看電影買票實際上是用戶與影院或第三方平臺簽訂的關于電影票的買賣合同關系。合同在訂立后履行完畢前，雙方均有變更或者解除合同的權利。而影片在沒有放映之前，用戶沒有享受到相應的觀影服務，用戶是有權影院協商退票事宜；其次，觀眾買票時或退票時，票上往往有‘一經售出，概不退換’，或者網上購票付錢的時候下面有一行小字，提示你‘售出后不可退換’。這其實屬于格式合同中減輕自己責任，限制消費者權利的內容，是無效的。再次，國家廣電總局《影院計算機售票軟件系統技術規范》中規定‘售票軟件應具有退票功能，并建立相應的退票記錄’。表明觀影前用戶是有退票權利的；最后，中國電影發行放映協會下發的相關文件明確規定，電影票支持退改簽，影院和購票平臺單方設立的不退不改規定涉嫌了強制消費，也屬于無效。”

    “退改簽”規則

    需全面完善

    事實上，電影票并非從一開始就“退票難”，2018年之前，大部分影院是支持“退改簽”的，直至“惡意退票”的行為被發現。

    2018年4月28日《后來的我們》上映首日，在開場前出現大量集中退票情況，引發行業震動。根據貓眼電影官方微博聲明，截至4月28日23時，平臺疑似惡意刷票并退票約38萬張，涉及票房約1300萬元。淘票票聲明稱，該片退票率是日常的3倍。當時有推測稱，電影通過預售“鎖場”炒熱度以保排片，再在上映第一天退票。

    國家電影局關注到上述反映后，依據國家電影專資數據平臺的數據對近幾日退票信息進行分析，初步認定影片退票情況確有異常。彼時次日，國家電影局有關負責人對影片出品方、發行方等相關人員進行了約談，要求立即完善退票機制，認真查明存在的漏洞、進一步梳理情況、完善數據，形成書面報告報主管部門。

    為應對這場“退票風波“，當時票務平臺暫時關閉了退改簽服務，同時承諾“過去從來不提供、未來也永遠不提供無真實用戶購票的后臺批量鎖場鎖座功能。

    一位傳媒行業券商分析師對《證券日報》記者表示：“預售情況往往與電影排片息息相關，過去幾年宣發亂象頻出，‘電影鎖場’（提前購買某場次的票，每場只買一兩張，來保證院線即使剩下的票全部沒有售出，也必須上映該片）的情況屢禁不止，因此在完善‘退改簽’電影票規定的同時，也要對‘惡意退票’的行為進行嚴懲，保護消費者權益的同時，不留規則漏洞。”