22家上市車企服務熱線接聽率達93%

公司董秘“復讀機”式回復缺乏有效互動

    本報記者 龔夢澤

    2020年，我國乘用車零售累計達1928.8萬輛，行業呈穩步回暖態勢。伴隨而來的是越來越多的消費者在使用車輛時遭遇各種問題，在面對經銷商服務缺失時飽受“鑒定難、求償難、投訴無門”的困擾。

    在此背景下，車企的400客服熱線就顯得尤為重要，成為消費者咨詢車輛情況以及反饋問題的重要渠道。在2021年“3·15”國際消費者權益日即將到來之際，《證券日報》記者撥打了A股22家上市車企的30個汽車品牌公開電話，共有28個接通，接聽率達93%，近半數客服熱線沒有主動報出工號。整體來看，各大汽車廠商的客服人員服務態度普遍較好，能夠主動幫助核實問題并進行登記。其中回復質量最高的為東風本田、一汽-大眾和上汽大眾。

    比如東風本田方面，客服人員在詳細詢問記者車輛問題和信息后，能夠就記者提出的車輛問題進行較為專業的解答。一汽-大眾客服人員在近半個小時的通話過程中，積極主動詢問車主車輛問題和信息，耐心解答記者提出的問題，并聯系4S店進行預約。東風悅達起亞、東風日產，客服人員會詢問車主所在區域，并提供相應區域售后維修商。其中與東風日產客服反饋完問題后，5分鐘之內就會有經銷商維修人員與記者取得聯系。

    從服務效率上來看，客服熱線投訴受理后，對消費者進行反饋時間最短的是奇瑞汽車，客服表示2小時內廠家就會安排專人和消費者進行聯系。而大部分廠家與消費者聯系的時間，一般都在1個到3個工作日。從客服人員專業度上來看，大部分客服人員都僅對消費者問題進行記錄和反饋，但對于車輛存在的問題并不能做出專業性的建議和意見，而是要求消費者與經銷商進行聯系。

    此外，在解決問題的主動性上，當消費者與經銷商之間產生糾紛時，大部分廠家表示消費者只能和經銷商進行協商，廠家只是協助和督促。而奇瑞、上汽大眾則更為積極主動，會將問題轉交至廠家相關部門進行介入解決。

    需要指出的是，由于客服人員從業時間、經驗以及存在個體差異，調查并不能全面地反映問題，但也暴露出了一些問題。如只能提供淺層的咨詢服務，當遇到實質性的專業問題需要釋疑時，難以做到主動擔當。對此，新浪財經專欄作家林示認為，廠家將糾紛下壓至經銷商，在某種程度上會造成責任的缺位，甚至會將問題激化。建議廠家能夠進一步提升客服人員的專業素質，制定更為人性化的處理方案，切實幫助消費者解決質量和服務問題。

    中國上市公司協會副會長高靚認為，及時關注反饋中小投資者的意見建議，并在整個投資者關系管理工作中給予重視，才能有效保障中小投資者理性的價值判斷。

    為此，記者選取2020年3月1日至2021年3月1日這一時間段某第三方投資者互動平臺的車企互動情況，通過不同車企董秘與股民的互動回復展示出車企對于投資建議的態度和投資者關系的管理情況。上汽集團在投資者互動平臺上共收到264條提問。這其中有的問題十分具體，如“上汽分紅時間，相關產品研發，業務布局與經營”等。對此，董秘普遍以簡短模糊的格式化內容“尊敬的投資者您好，感謝您對上汽集團的關注”統一回復。比亞迪董秘也幾乎以“您好！感謝您的建議！”貫穿所有的問題。此外，江淮汽車、曙光股份等也普遍采用了類似的答復形式。長安汽車的董秘則會選擇部分提問回答，有針對性地進行回答。如長安汽車董秘在回答公司銷售產品和財務方面提問時，就會簡述公司相關資料，最后輔以“請以官方發布的為準”結束對話。

    記者還注意到，在投資者提出的各類問題建議之中，有相當部分已超出董秘職責范圍，對此，各家車企的董秘也都表現出了較好的態度與職業素養。如長城汽車董秘在大量的已處理回復中都會注明：“感謝您的建議，已將您的建議反饋到相關部門”。