碧桂園服務執行董事兼總裁 李長江

    今天分享一下碧桂園服務的做法，包括對于資本市場物業行業上市以后的看法。

    剛才我看黃院長2020年上市是17家，其實所有的資本在評價一個公司的時候，無外乎這些指標：財務指標、經營指標、服務指標。實際上印證了另外一個，大家對于未來該怎么判斷，從企業上市角度來講，我們總結一條叫隨便你怎么講，隨便你怎么做，這幾個指標是看得見的。因此，我們在這35家物企，從2014年到現在差不多6年時間，整個行業在資本推崇下發展非常迅速，但是企業既要去滿足資本的需求，同時又要去把服務做好，這實際上既要做服務，又要做經營，對于企業管理者是不容易的。

    關于碧桂園物業，確實這幾年公司的高速發展，也贏得了一些榮譽，也得到了一些朋友們的認同，無論是企業的排名，還是我們做服務的時候業主的評價。當然我們很清楚，未來行業的發展更重要的是離不開科技的發展，就目前而言，我們在踏踏實實做一些事情，比如我們的服務機器人，明年要上，并且拿出了我們的預算，落地多少臺，以及KPI指標；我們對人才的招募，昨天跟團隊講的時候，如果這方面的人才招不到，不好招，一定是我們的開的價格、條件不好。如果你覺得他值100萬，他開出的是500萬，就不講價，在科技這方面的投入我們是全力以赴的。

    如果要說碧桂園服務未來做到什么樣子？前幾天接受記者采訪的時候我講過，未來什么樣物企站在真正的高位上，得到市場和客戶的認同？對于我們自己而言，我們的確定義為一定要做國際領先新物業服務集團，正是因為這樣，我們所以在聚焦哪些業務，最后要怎么做？我們現在的布局，剛才黃院長講了無論是股權的合作，還是新業務的開發，以及相關布局都是為未來做準備的，有一個投資者問我一個問題，他說“李總，從2021年開始你五年之內達到千億營收，你怎么可能做得到？你怎么做呢？你能不能告訴我你的比例是怎么來的？”業務結構的比例。其實無外乎這些業務。

    第一是物業服務，含商業。

    第二是城市服務。

    第三是增值服務，這是三個主航道。當然也許未來我們還會在科技上，科技產品上，科技的專利上甚至操作平臺上有所收獲。

    如何看待物業服務行業在資本市場的市值？

    我覺得經歷了這么幾個階段；第一個階段是發現，這個行業還可以。第二階段是當一些領頭物企進入以后，財務數據很好的時候，真的還可以。第三個階段到上市物企越來越多的時候，資本對于這個行業越來越了解，去找究竟哪些企業可以。現在已經到了知道哪些企業可以，哪些可能還要努力的企業。

    收并購股權的合作；其實在我看起來，在兩三年前曾講過，包括碧桂園物業在內，我們在做股權合作的時候，收并購的時候，務必想清楚為什么收并購，收并購在做什么，想得明白。因為規模而規模嗎？大家注意了，眾多的收并購回來的企業有可能出現嚴重的 “消化不良”，并沒有達成過去在合作的時候要達成的目標。“消化不良”最主要的不良是團隊融入、機制融入、標準融入、文化的融入，實際上這些問題不解決帶來的是，消化不良沒有達成目標，并且還把身體搞壞了。因此，我們說把控風險增強內外部的吸引力，同時要將收并購回來進行后評估，然后反饋給我們前線的團隊。

    碧桂園物業、碧桂園服務每一年談的物業公司非常多，但是事實上我們真正簽字付款非常少，我們首先想到的是融入的問題，也正是因為這樣，所以這三年左右的時間，兩年多的時間，跟我們一起往前走的物業公司一直有一個說法叫所有的企業跟我們一定是門當戶對，一定是志同道合。“門當戶對”指的是有共同的理想，今天跟你合作無論是收益50億，還是60%、70%的股份，我們有沒有目標，三年、五年的時間再造現在的公司五個、三個；如果僅僅是一單生意真的容易出現“消化不良”。“志同道合”，我們要有情懷，我們不僅僅是做這個做那個，要真正讓客戶受益，投資者受益，員工受益。

    住宅物業管理，我們在做細分的時候，我們在做規劃的時候說，如果用五年左右的時間，住宅的收入達到多少百億，商業達到多少百億，城市服務會達到多少百億，增值服務，并且對應利潤是多少？整個戰略是非常清楚的，然后我們的團隊是非常明白的，所以在做業務的時候，每一個專業團隊都很清楚，我做這一塊是為了誰服務的，為什么要這樣做？我們現在已經成功布局超過數十個城市的城市服務，然后再進一步落地生根，進一步深化所在城市的大物業管理和雙輪驅動的問題。

    在上個月初的時候提出“新物業”，我們也講了自己的觀點，我們是做什么的？不是做什么的。我們也知道未來我們的路在哪里？我們也知道根據現在的行業發展，我們可能遇到的困難是什么？所以持續創新品質這是我們的基礎，好服務，我昨天發了一個朋友圈，真的是好服務才有萬有引力，好服務才是真正的萬有引力。

    城市服務：中國的物企無論大還是小，如果不能談一下城市服務的也都不是物業企業，但是這是一個好事情，大有大的難處，小有小的容易的地方；有一個方面城市服務，我們不僅僅做城市服務，我們還做城市的運行，去年同天津市政府簽了幾個大型的舊房改造的小區，通過了僅僅不到一年的時間，目前的效果真正做到既做服務又做運營，效果還是非常好，因此，這種城市落地生根會進一步輻射到周邊市、區，最后真正是整個城市的服務才有可能去實現。而城市服務不是簡簡單單物業企業、物業行業現在所做的這一切，這就是剛才黃院長提醒行業注意，碧桂園物業已經開始從病蟲害防治開始，我們就是看到這一步，我們要跟城市的管理者，我們要跟城市居民需求相吻合。

    智慧服務：其實很多的時候智慧服務講起來服務，做起來難。我在不同的城市跟城市管理者在描述的時候，我是這樣講智慧服務，包括機器人的服務，包括疫情檢疫有效果的服務，怎么上科技手段。舉一個例子，2021年下半年碧桂園的小區從清潔的角度，地下停車場至少有兩種機器人在掃地，小區園區的道路至少有無人駕駛還是大型一點的掃地機在掃地，居民住的洋房樓層是有機器人在爬樓梯，按電梯，樓層上掃地，當它感覺自己的能量不夠的時候，它會按電梯自己下來充電。到2022年，可能我們的綠化機器人，我們的安全機器人在城市里面走的時候，在正步走，通過平臺幾十個機器人激活，這是容易產生畫面感的，因為我是做服務的，做物業服務，融合于這個時代，我們講新時代新物業就是這樣一個概念。

    其次，我們還是有一些使命的，如果現在排名第一物業企業不愿意做嘗試和投入的話，這個行業還有發展嗎？雖然說每年投入1個億，2個億對于我們來說很有壓力，但是我們的的確確，在這樣整了以后為行業爭點光，也整出一條讓城市管理者、城市居民、業主、客戶喜歡的跟時代接軌的服務方式和方法。

    社區生活：我記得我在2017年講過物企未來決戰的主戰場是“增值服務”，就行業發展到現在而言，我們在內部叫1+7、1+8、1+10，1是管理者，8和10是8條線、10條線，叫業務線。我們可能從收入，從收益的角度，黃院長你們給我們提了一個“最會賺錢的物業公司”，這一點我們絕對是名副其實的。但是事實上，物企增值服務模式還在不斷地進化過程當中，還沒有完全定型。眾多的中小企業還難以形成真正的模式，沒有規模，沒有客戶，并且項目分散，不可能形成做多做大的效益。

    我跟大家講，透露一個商業機會，五天前我們跟一個企業談到社區傳媒的時候，我們可能弄了一個大單，另外一個大單落地，每一個大單的落地讓我自己感覺到由這樣一個行業可以看到那個行業，所以過去我們物企是自己去找資源，來為我的業主服務，現在社會資源來找我們然后服務于我的業主。包括現在的新零售、團購、團長，我們跟幾大互聯網公司是重疊的業務，他們做的生鮮的產品，離開物業談生鮮，這不是空講，今天下單明天到貨，反正過了24小時不可能鮮。同時物企很難去做真正的生鮮，不但賺不了錢你還虧，同時業主還不滿意。因此，從社區增值服務產品角度，我們還在繼續努力。

    謝謝各位！