■本報記者 冷翠華

    近日，陳銘（化名）遭遇了一回哭笑不得的投保經歷。

    據陳銘向《證券日報》記者介紹，他通過朋友推薦的二維碼投保了一份自認為性價比較高的醫(yī)療險，卻因疏忽大意，投保時將投保人姓名填寫成了自己的手機號碼，沒想到，自己竟然投保成功并在該險企官微查收到了“有效保單”，投保人和被保險人都是自己的手機號，看到保單后，陳銘蒙圈了。

    互聯網保險一向以程序極簡來彰顯其對客戶體驗的重視。的確，和線下繁瑣的投保程序相比，在線投保非常方便快捷。但值得注意的是，如果互聯網銷售平臺的程序設置不夠嚴謹，一位追求程序簡化，則可能給后續(xù)環(huán)節(jié)埋下隱患。畢竟，賣掉一份保險還只是開始，其服務尚需持續(xù)至保險期滿。

    消費者：

    收到保單才發(fā)現信息有誤

    據陳銘介紹，近期他正在為自己和家人進行保險安排，恰巧春節(jié)前一位業(yè)內朋友分享了一款某財險公司的癌癥醫(yī)療險，看過產品介紹之后，他認為該產品性價比比較高，投保限制少、費用低，以他35歲的年齡，一年保費僅需165元。

    “從決定購買到投保成功總共可能花了不到1分鐘。”據陳銘介紹，通過朋友提供的二維碼鏈接，他點擊立即投保之后，只填寫了投保人姓名、身份證號碼和聯系電話等幾項簡單的信息，然后直接微信支付就投保成功了。

    此后，陳銘在該財險公司官方微信“我的保單”欄目看到了自己的電子保單。不過，令他震驚的是，投保人信息下面第一項顯示為“保險人”，后面對應的是自己的手機號碼，且被保險人項目下對應的也是自己的手機號碼。通過仔細回憶，陳銘判斷應該是自己在填寫投保信息時誤將投保人信息填寫成了自己的手機號，且勾選了被保險人“與投保人關系”為“本人”，因此，被保險人信息由系統(tǒng)自動生成，成為了與投保人一樣的手機號碼。

    陳銘表示，收到一份信息有誤的保單與自己的粗心有關，但這也暴露出互聯網保險中的一些問題。令他感到不解的是，第一，為何在姓名欄可以成功填寫手機號碼且收到保單；第二，為何在投保人信息下面第一項出現的是“保險人”，保險人指的是承保人，應該是保險公司而非投保人。

    發(fā)現問題之后，陳銘立刻通過該險企官微與其在線客戶聯系，第一次反應問題之后客戶人員表示將盡快給予答復，不過此后并無消息，幾經周折，陳銘終于收到了險企要求提供的資料要求，準備好之后他將資料回傳至保險公司。3月13日，陳銘收到了了該險企回復的變更信息，此時離保單生效已經過去了一個月，不過，被保險人信息已經更正完畢，但在投保人信息下面第一項出現的仍然是“保險人：陳銘”。

    記者體驗：

    多數系統(tǒng)可自動識別

    對陳銘反應的問題，記者通過他提供的互聯網投保平臺進行了體驗。在該平臺，投保人姓名確實可以成功錄入11位數的手機號碼，且在被保險人信息欄下勾選“與投保人的關系”為本人之后，被保險人信息即自動生成，但在投保過程中頁面僅顯示被保險人的年齡，沒有顯示完整信息，因此如果投保人信息錯誤就會直接導致被保險人信息錯誤。

    不過，記者體驗發(fā)現，目前多數互聯網保險平臺可以自動識別明顯信息錯誤。在另外3家平臺體驗時，記者嘗試將投保人姓名填寫成手機號碼，都收到了系統(tǒng)提示。例如，在某互聯網保險平臺上，記者將投保人姓名輸為手機號碼，發(fā)現最多只能輸入8位數，且姓名是數字的情況下，在點擊立即投保時，系統(tǒng)彈出提示：“客官，請輸入正確的投保人姓名”；在另一險企的官微上，記者也進行了體驗，當姓名填寫成手機號碼之后，系統(tǒng)提示“姓名只可輸入中英文及空格”。

    “如果投保人和被保險人姓名填寫成了手機號碼，投保系統(tǒng)會自動通過并發(fā)送保單嗎？”針對這一問題，記者咨詢了多家險企，相關負責人均表示，投保系統(tǒng)一定會自動識別，投保不能成功。而在體驗中，記者發(fā)現除了系統(tǒng)自動識別明顯錯誤，部分平臺的設計比較人性化，在支付之前有一步可選，即“點擊復查保單詳情”，消費者可點擊再次核對投保信息，避免出現錯誤。

    從記者對消費者的采訪來看，大家對互聯網保險的產品簡單、責任明晰、投保方便等優(yōu)點的認可度皆較高，但他們也同時擔心前端的銷售便捷會不會給以后可能發(fā)生的理賠帶來隱患。“手機鍵盤很小，容易按錯鍵，最好設置復核機制，防止信息錯誤帶來麻煩甚至引發(fā)理賠糾紛”，消費者郭女士表示。

    業(yè)內人士：

    外在便捷務必內在嚴謹

    在保單的投保人和被保險人信息寫成了手機號碼的情況下，萬一發(fā)生需要理賠的情況，消費者的這份保單會有效嗎？對此，記者采訪了幾位律師。

    其中，一位律師表示，保單應該有效，但具體情況還需要看保險公司的態(tài)度，消費者應盡快與保險公司協(xié)商更改保單信息；另一位律師認為，保險投保都是實名制，且姓名與身份證號碼一一對應，所以保單應該有效，但此前并未遇到此類實際案例，出現理賠糾紛的可能性確實存在，他同樣建議盡快修改保單信息，避免糾紛。

    “在終端形式上，互聯網呈現的形式是極簡的，但這離不開一套嚴謹科學的內在體系”，某互聯網保險公司負責人此前對記者表示。隨著互聯網保險的發(fā)展，極致體驗、簡單快捷等關鍵詞被加以高度關注，但應當強調的是，產品最終形式的簡化離不開嚴謹的商業(yè)模式，產品設計和風險控制必須做到內在嚴謹，才能避免糾紛，防止消費者利益受損或者增加險企的運營風險。